CRM在苏宁企业的运用.doc

PAGE PAGE 1 南京审计学院金审学院 学 年 论 文 题目： CRM在苏宁企业的的运用 姓名： 龚杰 学号： js0844128 专业： 工商管理 班级： 08工管1班 指导教师： 陈炜 职称： 副教授 2011年 08 月 26 日 南京审计学院金审学院学年论文成绩评定表 指导教师评语： 成 绩 评 定 评分项目 得分 理论与实用价值 （25%） 分析论证 （40%） 写作水平 （20%） 态度与规范 （15%） 总 分: 指导教师签名： 年 月 日 CRM在苏宁企业的的运用 js0844128工管1班 龚杰 【摘要】本文主要针对中国家电连锁业中的一员苏宁电器进行了CRM的分析与研究，分析了CRM在苏宁电器在具体经营中的CRM的运行过程，运行模式，以及数据流程和数据处理的一些相关流程，给企业带来宏观和微观上的利益。也就是为什么现在家电连锁企业都争先恐后的实施客户关系管理系统。也就是看出了CRM对于家电连锁企业的重要性。对于家电连锁企业来说，客户关系管理是最重要的一个环节。 【关键词】CRM 核心竞争力 电子商务 CRM in the enterprise use of Suning js0844128工管1班 龚杰 Abstract：Paper, for the Chinese home appliance chain Suning Appliance in an analysis for the CRM and research, analysis of CRM in the Suning Appliance in specific operations of the CRM operation, operation mode, and the data flow and data processing of a number of related processes, to bring the interests of macro and micro.That is why the home appliance chain enterprises are now scrambling to implement customer relationship management system.CRM is to see the importance of the home appliance chain.For the home appliance chain enterprises, customer relationship management is the most important aspect.But also the challenges companies face a major international arms. Key words：CRM core competition E-commerce 引言： 本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。 一、CRM的概述 （一）CRM的内涵 客户关系管理(Customer Relation-ship Management，以下简称CRM)指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保障 （二）CRM的管理思想 CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。 CRM的管理思想主要包括以下几个方面: 1．客户是企业发展最重要的资源之一 由于销售人员跳槽从而使客户流失的现象，不少企业遭受了相当大的损失，而企业当了“培训中心”的角色。企业发展需要对自己的资源进行有效地组织与计划。随着人类社会的发展，企业资源的内涵也在不断扩展，早期的企业资源主要是指有形的资产，包括土地、设备、厂房、原材料、资金等。随后企业资源概念扩展到无形资产，包括品牌、商标、专利、知识产权等。在人类社会从产品导向时代转变为客户导向时代的今天，客户的选择决定