D02 酒店效益管理 酒店客房精细化管理与细微服务范例说明.ppt

叶予舜 2013年8月16日 酒店效益管理 ——酒店客房精细化管理与细微服务(范例说明） 酒店客房精细化管理与细微服务 （范例说明） 5 一.客房部的地位和作用 (1)客房是酒店存在的基础 (2)客房收入是酒店营业收入的主要来源 (3)客房服务质量对酒店声誉至关重要 (4)客房部是节能降耗的主要部门 (5)客房部担负管理酒店固定资产的重任 6 二.在客房部推行细微服务的意义 (1)客房是客人的“家外之家” (2)客人在客房居住时间最长，状态最放松 (3)提升品牌价值 7 三.细微服务的服务宗旨 通过将宾客分类，向不同类别宾客提供不同服务方法的办法将对宾客的个性化服务落到实处，从细微处着眼，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。 分类 个性化 细微 8 四.细微服务的服务效能 (1)能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。 (2)使宾客深切感受酒店“温馨细微”的服务氛围。 (3)提高宾客满意度和酒店美誉度。 (4)增加酒店回头客，增加酒店收入。 (5)增强酒店竞争力。 9 五.细微服务的三个比喻 细微服务是: (1)引起公众注意的“有魅力的佐料” (2)激发公众情感的“感染力来源” (3)表现品牌良好形象的“传神之笔” 10 六.“有魅力的佐料” (1)规范服务是主菜，细微服务是佐料 (2)体现服务高水平，烘托主产品 11 七.“感染力的来源” (1)是关爱的投入 (2)以小见大,打动心扉 12 八.“传神之笔” (1)丰富了服务的内涵、提高产品竞争力 (2)提倡创新和精益求精。 13 九.细微服务在客房 (1)细微服务是规范服务的一种延伸。 (2)规范服务是一种标准化的服务模式，而细微服务更多的是以人为本的服务艺术。 14 十.细微服务之“三想” (1)想客人之所想 (2)想客人之未想 (3)想客人之专想 15 十一.想客人之所想 (1)提示：客人想到的（需求）但还没提出 (2)服务特点:规范、主动 (3)宾客感受:细腻、周到 16 (1)初次入住客人的服务 初次入住酒店的宾客的特点： A.对酒店的了解有限 B.对酒店的服务和设施有着新鲜感和体验热情 C.数量最多的也是最不稳定 17  1.客人入住服务要点 a.预订入住的宾客，提前了解客人基本信息，安排客房 b.直接入住的新宾客，由前台登记人员快速将客人基本信息传送给客房部。 18 2.入住当天服务要点 a.由前厅人员提供带房服务，客房部及时送进香巾茶水。 b.了解并及时处理客人有关需求 c.将涉及其他岗位或部门的服务需求及时传递，便于提供个性化服务。 19 3.客人入住期间服务要点 a.积极创造各种细微服务，加深和提高客人对酒店的良好印象。 b.尽力帮助客人，因为帮助客人是取得客人信任的基础。 20 4.客人离店服务要点 a.了解退房时间，楼层送别，协助收拾和提拿行李。 b.征询意见，欢迎客人下次光临。 c.及时传递信息，以便及时做好结帐及送行事宜。 d.将个性化信息记录存档。 21 慎重服务，以不打扰及方便客人为原则。 所有服务不触犯相关法规或宾我双方利益。 积极对待宾客意见及建议。 22 对残疾客人的服务 (1)入住当天 A.在楼层迎接并帮助客人安顿下来，询问特殊需求，尽量给予满足。 B.有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求。 23 一.客人入住之前服务要点 (1)接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间。 (2)查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提前对房间进行个性化布置。 (3)确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好，如是重要的常客，则还应准备印有客人姓名的浴袍、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。 24 二.客人入住服务要点 (1)准备香巾茶水送入房间。 (2)如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。 (3)客人到达楼层时，楼层服务人员应以客人的姓氏称呼客人，欢迎客人的再次光临； (4)对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人认识或熟悉的服务人员也一同到场，让客人进一步有回家的感 觉，进而向客人征询服务意见和服务要求； (5)接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务事项作认真记录并交接到相关岗位。 25 三.在住期间服务要点 (1)按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整。 (2)在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊。 (3)根据房间的实际情况，适时提供相应的细微服务。 26 (4