台湾大型百货ＳＯＧＯ管理案例.ppt

品質管理個案～微笑、活潑、敏捷～太平洋SOGO百貨 太平洋ＳＯＧＯ百貨之介紹 公司全名：太平洋崇光股份有限公司 資 本 額：新台幣九億元 股　　東：太平洋建設 51％　　 　　　　　　SOGO集團 49％ 主要人事： 　董事長：章民強　 副董事長：山田恭一執行董事：章啟正　 總經理：岡一郎 公司經營理念 高格調大眾化（全客層） 顧客導向型 地區結合，第一名主義　　　　　　　 購物與文化之結合 購物與休閒之結合 1999年標竿企業聲望調查 SOGO品質目標 高品味、高格調 親切體貼、安全舒適 商品豐富、氣氛明朗 正派誠懇、值得信賴 SOGO贏得顧客心的九大秘訣 待客如家人的溫馨態度 保持愉快的工作心情 將顧客的利益放在第一位 千言萬語切忌別向顧客訴苦 富有人情味的顧客滿意服務 把自己當成顧客與公司接觸的唯一媒介 盡力解決顧客的問題 合情合理誘導顧客購物 提供顧客想要而不是你想賣的產品 SOGO百貨理所當然品質 A.??? 制度型服務? 工作 品質 控制因子 產品齊全 多樣度 販賣場面積 配置 整然度 店舖設計 陳列 易懂度 雜器 價格 便利度 進貨方式 廣告宣傳 訴求度 宣傳媒體 SOGO百貨理所當然品質(續) A.??? 制度型服務(續) 工作 品質 控制因子 配送 迅速正確度 配送系統 電梯 迅速安全度 設備 扶梯 迅速安全度 設備 空調 舒適性 運用 停車場 容易出入 空間系統 SOGO百貨理所當然品質 (續) B.??? 人對人服務 ? 工作 品質 控制因子 店頭待客 正確度 商品業務知識 電話應對 正確度 商品業務知識 資訊提供 正確度 教育資訊蒐集 商品說明 正確度 教育資訊蒐集 販賣要領 易懂度 教育資訊蒐集 商品更換 親切度 教育資訊蒐集 SOGO百貨理所當然品質 (續) B.? 人對人服務(續) 工作 品質 控制因子? 退貨還錢 親切度 教育資訊蒐集 履行約束 確實度 教育資訊蒐集 受理訴願 確實度 系統商品知識 送迎 親切度 教育 店內指引 正確度 教育 SOGO百貨一元品質 制度型服務 工作 品質 控制因子 照明 明亮度 設備 指示版 易懂度 設置場所 指示標誌 易懂度 設置場所 店內播音 正確度 系統 背景音樂 有趣度 系統