后台接听电话电话服务规范20140225.ppt

保障中心后台管理规范 拟制人：张华 审核人：杨露 杨飞 日期：2014-2-25 售后服务电话接听规范 目的： 规范售后保障中心服务人员在接听用户来电咨询问题时的处理方式与方法。 保障售后服务人员与用户的良好沟通，快速有效的处理用户咨询与反馈的问题，提高用户满意度。 适用范围： 适用于区域保障中心。 电话接听标准用语 在电话铃响三声之内须接听。 微笑接起电话 标准话术： 清晰礼貌地自我介绍：“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的。。。。。 。 注意事项 不给我修，你给我小心点！！！ 注意事项 当对方打错电话时，要态度和蔼地告诉对方，不能生硬地说“你打错了！”，重重地放下电话。 接听电话时，切忌口中含有食物或嚼东西。 如果对方要找的人不在时，应说：“对不起，某某某现在不在……”，然后问清对方是谁、有什么事情，是否可以转达、是否需要留对方的联系电话等。要做好记录，以便事后及时转告有关人员。 当对方询问不属于同方服务范围的事情时，尽力帮用户寻找可以解决问题的途径，使用户在打过电话后，虽然没有解决问题，但有了一个解决问题的途径，内心较愉快。切忌说“我不知道，你问问别人吧！” 当对方询问的事情不能确定时，应说：“对不起， 这个问题我不能马上回答您。您是否可以把电话留给我，我会在XX时间内给您答复。”如果在告知对方的时间内不能答复对方，要及时与对方联系，并加以解释，切忌不给对方任何交待。 电话指导解决问题 用礼貌的话语询问用户机器的故障现象。通过用户对机器故障的描述来判断是否可以通过电话指导解决。 对于软件上门问题可以采用话述：“因为软件上门需要支付一定费用，我建议通过电话指导操作，这样您也可以学到相关的电脑知识。 电话指导时，工程师需要认真倾听、耐心指导，语言严谨、专业，诚信、不随便承诺、不讲无根据的话。 电话指导生成服务单 确定服务方式：用户机器不在上门期内时，工程师应主动向用户解释：“您好，根据您机器的保修政策，现在已经过了免费上门服务期，我们可以提供有偿上门服务，您也可以将故障机器送修到维修站，我们会在保修范围内为您免费解决。您看哪种方式更适合您？” 请用户统一保修：主动解释统一报修政策，引导用户拔打400报修热线电话。 代用户向cc报修：“您好，如果您确实不方便拔打统一报修热线，此次我们可以替您向CC进行注册、报修。但是为了您机器出现的问题能够得到及时解决，您可以直接拔打统一报修热线进行报修，谢谢！” 服务结束 在电话挂断前将与上门服务请求号对应的维修单号码告知用户：“您好，根据您的报修时间和故障，我们已经生成相应维修单，请您记录好您的维修单号XXXXXXX，谢谢！”若您还有什么疑问，请您随时打我们的服务热线，我们竭诚为您服务 谢谢！ 列举常见的几个问题 1、用户对上门服务费提出质疑？ 2、关于维修时间长的处理？ 3、无法上门，建议用户送修的话述？  标准话术： “ 您所提到的收费问题，我们在制定同方上门服务收费标准的时候就认真的研究过，此项收费标准是针对全国同方用户的统一收费标准，因为全国不同城市和地区的消费水平、物价水平和地理环境的差异较大，我们是根据这种情况制定出平均的收费准则，尽量采用全国的同方用户都能承受的统一的收费标准,而且我们为用户提供的维修服务方式有两种，一种是上门维修，一种是用户送修，相对用户送修的费用会比较低，您也可以采用送修的方式，如果您有车就更方便了… ..” 用户对上门服务费提出质疑？ 关于维修时间长的处理 标准话术： 厂家提供维修服务不能超过30天，否则提供换机服务 话述：由于维修耽误您的使用确实很抱歉。作为厂家我们也希望能尽快修复您机器的故障，建议您再稍作等待，我们会和服务站及时沟通帮助催促，您也可以与服务站随时保持联系，服务站在维修完毕后的第一时间通知您的处理思路：按照三包第23条的规定：因修理者自身原因使修理期超过30日的，凭发货票和修理记录，由销售者负责为消费者调换同规格同型号商品；销售者无原规格型号商品的，应当调换不低于原商品性能的同品牌商品。 无法上门，建议用户送修的话述 标准话术： 我能理解您的心情，但是其实所有公司都是有相应的标准服务承诺的，我们对每一个同方用户的承诺都是一致的，所以，很抱歉。如果您离服务站比较近的话，我建议您送到维修站进行维修。其实如果您自己送修的话，或许比维修站上门的费用还要节省一些呢！ 如果客户仍然坚持： 真的很抱歉，我们对于同方每一位客户的承诺都是一致的，我能给您提供的是同方的标准服务。因为我建议您选择送修或者和服务站协商看是否可以有偿上门服务，您看行吗？ 注意事项：语气要平和，注意服务态度。