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品质运动 你我协作 D I I G T L A HAN SUNG 什么是品质 ? 裘 兰 (J.M.JURAN) 费根堡 (A.V. Feigenbaum) 石川馨 戴 明 (W. Edwards Deming ) 品质是满足顾客的需要 品质是使顾客满意的产品 品质是使顾客满意的去购买的产品 品质是由顾客的观点来看,任何能增加 满意度的事物 √ 品质是符合规格的 √ 品质是合于使用的 √ 品质是能在负担的价格下的可接受性 √ 品质是顾客的满意 品质管理的演绎 传统品管 全体品管 品质印象 产品品质 (有形) 服务品质 (有形+无形) 品质范围 生产线品管,如: 检验点、 统计品管、 零缺点。 全体品管,如: 设计、制造 销售、运送 修设、收款 等等。 全体品管是什么？ 是 不是 一种管理哲学/运作的方法 “突破性”思考方式 有结构、有纪律的方式来发现并解决问题，同时将改进结果 制度化以实际的管理行动来传达 由上而下的允诺与执行 长期 以品管的手法为工具 长期解决办法，一种生活方式 一种新的活动 一成不变的老旧方法 救火的工作 以标语来传达 由下而上 短期 受限于品管手法 快速解决方法 全体品管的定义： 全体品管是一个有效的方法，用以整合组织全体在追求品质展开、 品质维持及品质改善上的努力：进而促使市场行菹销、工程设计、 制造生产、支援服务等部门，皆能以最经济的方式过到最高顾客 满意。 “Total quality control is an effective system for integrating the quality –deployment, quality –maintenance, and quality-improvement efforts of the various groups in an Organization so as to enable marketing ,engineering, production, and service at the most economical levels which allow for full customer satisfaction.” - TOTAL QUALITY CONTROL Armond V .Feinenbaum 推动全体品管的好处 降低成本,增加生产力 提高产品品质 确保时效,如期完成 辅导供应商提供品质更好的零件 提长组织士气 充分发挥员工的经验与知识 超越现状,追求卓越 品质管理的发展历史 1924年在贝雨实验室内发 展出管制图,故以其命名为 Shewhart control chart 修哈特 1920年代 (1) “品质是检验出来的” “品质是制造出来的” 提出TQC的观念,强调品质 是维持与改善是公司或组 织全体成员的责任 费根堡 1950年代 (2) “品质是制造出来的” “TQC是综合品管” 历史与特征 被日本推崇为品管之父, 于1950-1952在日本确立 发展基础 戴明 (3) 在经营中采用统计方法 (强调统计) 能够生产价廉物美的产品 是经营的利器,品质是符合 顾客的需求. 裘 提出适用的观念 (Fitness for use.) (4) 改 善 品 质 的 PDCA ※品质管理循环 PDCA 基本但有效的品质改善方法 TQC A P C D 计 划 执 行 检 讨 行 动 TAKE APPROPRIATE ACTION(S) ACT PLAN DEVELOP OBJECTIVES DEVELOP PLANS DO EDUCATION TRAININO IMPLEMENT PLANS CHECK EFFECTS OF IMPLEMENTATION CHECK ※戴明管理循环 设 计 制 造 销 售 服 务调查 服务 调查 设计 销售 制造 品质运动 你我协作 D I I G T L A HAN SUNG