大客户关系提升策略.ppt

华南理工大学工商管理学院 客户关系提升策略 一、大客户流失的概念 大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。客户流失，顾名思义就是客户不再使用电信运营商的任何业务。客户业务流失就是客 户放弃电信运营商 1—2项业务，但继 续使用其他业务。 三、大客户关系的发展阶段 孕育阶段 初期阶段 中期阶段 战略合作伙伴阶段 间断阶段 大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止，双方的联系中断了，中断联系有可能在大客户关系的任何阶段发生。 客户关系间断的内在原因： ①重点人员调整：客户联系人或负责人更换。新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认可。因此，过分依赖某人单一联系有很大风险，买卖双方的关系应该是多层面的接触。新任大客户经理的工作能力不如前任，或客户联系人或负责人反对大客户经理的频繁调换等；新任客户联系人或负责人有考虑价格因素的倾向，或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。②买卖双方彼此缺乏信任。③电信运营商产品质量存在问题。④人情关系等。 客户关系间断的外在原因： ①财务问题（如客户单位倒闭等）； ②市场地位的变化（如电信运营商市场地位发生变化或客户单位市场地位发生变化等）。 四、大客户关系的提升策略 孕育阶段应对措施 ①加强大客户经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤；②深入了解客户购买决策的流程；③树立电信品牌，强调电信企业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；④确立客户经理在客户心中的地位，客户经理代表着电信企业的品牌和形象，其素质的高低从侧面影响着客户对电 信产品的选择。因此， 应选择有一定销售背 景、资深的客户经理。 初期阶段应对措施 ①锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为；②加强沟通和交流，多方面获取信息；③深入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针对性地提出应对措施；④避免客户经理的频繁更换；⑤提高产品 性能、质量及使用维护 的方便性；⑥选派有一 定销售经验的客户经理。 中期阶段应对措施 ①开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心；②为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份方案等；③提高大客户经理服务水准；④提高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任和依赖；⑤定期召开大客户服务例会；⑥成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层 次；⑦加强对大客户的培 训，如设备维护、网络维 护、电信专业知识培训等。 战略合作伙伴阶段应对措施 战略合作伙伴阶段应对措施：①加强多方面合作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与电信公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。②换位思考、为客户着想，不断提升客户价值。③继 续享受中期阶段的所有 服务。④向客户发放大 客户VIP 卡等，使客户 感受到自身价值的提升。 谢谢大家！ * * 客户服务 业务提供能力 上级行政干预 自然流失 二、大客户流失原因 产品质量 客户 关系 价格因素 孕育阶段 初期阶段 中期阶段 合作伙伴阶段 间断 阶段 ①新增客户。 ②外地搬迁客户。 ③已经流失的客户。 客户使用业务很 少，交易在客户 经理和联络员之 间进行。 客户特点 客户 类型 客户在某一运营 商支出占该客户 总电信消费支出 的30％—50%。 客户期望获得质 量好、使用方便 的电信产品和服 务。 客户特点 客户 类型 客户在某一运营 商支出占该客户 总电信消费支出 的50%以上。 买卖双方建立起 彼此信任的关系， 客户仍会选择其 他运营商的业务。 客户特点 客户 类型 客户在某一运营 商支出占该客户 总电信消费支出 的100%。 买卖双方之间有 更广泛的合作， 双方确立了战略 合作伙伴关系。 客户特点 客户 类型 * * * *