客户异议处理技能提升.ppt

*/18 客户异议处理技能提升 */18 各位学员，大家好！欢迎来到英盛商学院，我叫XXX，我今天主讲的课题是《客户异议处理技能提升》 */18 一、客户异议范围 客户异议 个人 异议 个人需求 购买时间 商品价格 商品性能 相关服务 商品 异议 异议 需求 时机 价格 性能 货 人 */18 ◆异议其实代表机会 ◆异议是销售过程的组成部分 ◆异议通常牵涉到价格与竞争 ◆短板效应显现 二、客户异议的解读 例：搞对象逻辑 */18 ◆现象与原因应彻底分开 ◆非原则性异议不必较真 ◆极端攻击性异议要反驳 ◆异议回复应让客户确认 ◆处理异议要控制好情绪 三、处理异议的原则 */18 四、面对异议的心态分析 啰嗦人来了 麻烦事来了 能躲则躲 报怨公司不支持 怕面对客户 客户很在乎我 改进的机会来啦 学学又有什么新花样 表现机会又来啦 说不定又是销售机会 ? × */18 五、处理异议的要求 快速处理 及时响应 快速恢复客户信赖 快速平息客户情绪 防止不满情绪传播 注：不满会传播，行业很小 */18 六、异议处理的步骤 接受抱怨 调查原因 快速响应 诚恳道歉 适当补偿 以此为机 过滤信息 安抚客户 纠正行动 确认结果 恢复信赖 持续开发 例：一智能工程项目的异议 */18 七、处理异议战术导向 借力打力 优劣平衡 化整为零 强势肯定 */18 八、异议处理的“禁句” 很简单，傻子都会的 一分钱，一分货 绝不可能发生这种事儿 这跟我们没有关系 这个我不太清楚 我现在没空 */18 这个我也不会 这是规定，没办法 你自己想想办法吧 这个你不要找我 我处理不了 */18 九、打铁还需自身硬 差异化让客户激动 专业化让客户无可挑剔 热情让客户无法拒绝 执着让客户心悦诚服 好产品让客户没有异议　　 */18 A、感觉被冷落型 十、常见客户异议及应对方案 ?高度热情、证明并非如此 ?诚恳道歉、解释原因 ?趁机加码、再销售 */18 ?引导价值认识 ?功能未被充分发挥　 ?心理平衡法 ?常态安慰法 ?趁机再销售 B、物低所值型 */18 ?耐心解释 ?非人力能决定 ?表现出你跟客户立场一样，很想满足 ?貌似努力法 ?借机再销售 C、未被满足型 */18 D、无理取闹的处理 ?语气坚决，断其无理诉求念头 ?安护情绪，不做无畏争执　 ?情感上支持并理解 ?坦然面对挨骂 */18 我们总结一下这堂课所讲的主要内容： 一、客诉异议引起的不良后果 二、客户异议范围 三、客户异议的属性 四、处理异议的原则 五、面对异议的正反心态对照 六、处理异议的总体要求 七、异议处理的步骤 八、处理异议战术导向 九、异议处理的“禁句” 十、打铁还需自身硬 十一、持不同异议客户分类及应对方案 如果大家对本次所讲内容有哪些不清楚的地方，可以点击视频旁边的提问按钮和我互动，我会定期帮大家解答课程相关的问题，谢谢大家！ * 例：女的去了男方家,男友爹对男友妈很凶，女友提出异议。 * ◆现象与原因应彻底分开：如客户可能说不想跟你们谈了，我们得搞清楚原因 ◆非原则性异议不必较真：广告不好看 ◆极端攻击性异议要反驳：你们都是扯旦的 ◆异议回复应让客户确认：我看你这葡萄？急于解释准甜 ◆处理异议要控制好情绪：女友因男友爸性情粗暴而怀疑男友 * * * 例：一智能工程项目的异议，因为没有送承诺的礼品，弄出一堆不满意。 * 1、有人给鼠推销保险，2、家私分解到天的费用　3、用优势去补短板，如网上差些，我们有现场。　 * 1、笑，我就碰到了，早些年购布衣柜，销售员肯定的告诉我，3岁都会装，我装了2个小时没装上，我拍着脑袋自责啊，怎么连三岁的都不如。后来我问了很多，大多数都不如三岁小子，我才知道被那业务给害了，幸好我不是很要强，万一遇到心理 脆弱的，会不会爬上楼顶。这业务那是钻钱，根本是要命 * 1、例：签单就不见人了，前期服务得越好，后期客户越有此感。 2、原因可造，关键是合理，如，我打过电话呀，出差等。 3、例：我有一美女业务员，解释说业绩完不成，手机被盗，没心情，状态不好哪敢打电话给你呀。你们知道发生什么事啦，第三天，一台崭新的三星手机寄到。后来还介绍单了。笑：后来该员工跟我开玩笑。早知道该说汽车掉了，干脆就说老公掉了。 * 1、如房价高了。说只是暂时的。 2、如汽车熄火，说是因为开车不熟 3、家具款式不够潮，说材料是最实在的。 倒2：说他理解倒这是正常现象。不正常变得正常，比如来人才市场没招到人，他要抱怨你，你跟他说，一两次没合适的很正常啊，全国都一样。所以企业应该长期设点嘛。不是又可卖张年卡了吗。 * 2、低于成本、公司规定，我们申请好多次了 * 例：女的去了男方家,男友爹对男友妈很凶，女友提出异议。 * ◆现象与原因应彻底分开：