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今日话题 今日话题 今日话题 什么是“服务”？ 服务其实是一种观感，通过看到、听到、感受到而获得，它直接影响客户对一个公司或个人的印象。 客户服务的核心是什么？ 客户最需要什么？ 全面服务的好处 客 户 企 业 企 业 个 人 今日话题 2.服务度 服务代表究竟能给客户提供多周到，多贴心的服务。 服务态度 3.专业度 服务代表对企业的业务和产品了解得够不够透切、够不够专业。 业务水平 4.反应度 反应度就是服务代表的服务效率和速度。 响应速度 5.信赖度 信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务的能力 品牌效应 由此可见，客户在选择企业时是通过有型度、服务度、专业度、反应度和信赖度来进行选择的，客户对服务代表实际上也是通过这5个方面来进行看待的。 高品质的客户服务的内涵： 舒适的（Comfort): 以热情、友好的态度接待和处理客户的每一个需求，创造一个安静、舒适的氛围与客户做沟通交流。 高品质的客户服务的内涵： 理解的（Understandable): 站在客户的角度考虑问题，如何更好的帮助并主动性帮助客户，让客户满意的同时得到惊喜。 高品质的客户服务的内涵： 感谢的（Thank you ): 感谢客户给我们提出的每一个需求，每一个需求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断的改革创新和发展。 呼叫中心培训系例 * * * 客户概述 客户服务的好处 如何提供优质的客户服务 客户概述 客户服务的好处 如何提供优质的客户服务 What are Customers?客户的定义 客户是使用我们产品 和服务的人. 这些属于企业的客户吗? 1.公交车上的乘客属于交通公司的客户吗？ 2.一位先生以前曾经使用诺基亚的手机，现在他改用了摩托罗拉的手机，那这位先生属于诺基亚公司的客户吗？ 3.一位阿姨到一服装专卖店看衣服，询价后由于觉得太贵最后并未购买，那这位阿姨属于这个服装专卖店的客户吗？ 4.街上有很多小商店代理中国移动的充值业务，这些小商店属于中国移动的客户吗？ 客户的分类 1.按照客户所处的位置： 内部客户 外部客户 2.按照客户所处时间状态： 过去客户 现在客户 将来客户 3.按照客户的表现类型： 要求型客户 困惑型客户 激动型客户 外部客户：指公司以外的客户，包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户： 现实用户 潜在顾客  1.按照客户所处的位置： 外部客户：指公司内部各个部门以及合作伙伴： 采购部门 销售部门 经销商 过去客户：曾经购买过该企业产品的人，只要从前有过交易记录，就都是过去客户；  2.按照客户所处的时间状态： 现在客户：正在和企业进行交易的人，只要正在进行交易，都属于现在客户； 将来客户：将来有可能会购买的人； 要求型客户  3.按照客户表现类型： 困惑型客户 激动型客户 特点：此类客户想了解您的产品和服务，比较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会提出自己的想法和很多的疑问。  要求型客户 特点：对某种问题不清楚或有误会，需要您替他解释清楚。  困惑型客户 特点：客户很容易激动并且从他的角度感到产品或服务不满意，情绪激动、语速较快。  激动型客户 出色的客户信息服务人员对于不同的客户会采取不同方式，在同一个电话中客户的类型可能还会发生转变，所以要求我们信息服务人员具有一定的适应性、灵活性和较强的分析能力。  成为优秀的信息服务人员 → ↘ ↗ 客户概述 客户服务的好处 如何提供优质的客户服务 通过服务给予顾客所需; 通过服务替顾客寻找并满足他们隐而未见的实际需要。 信心、关心 对客户 对企业 对个人 节省时间 增加对企业服务的满足感 获得最适合的产品/服务 如何在竞争激烈商业环境中取胜？ 客户服务 商品质量 商品价格 企业形象 品牌文化 名牌员工 口碑/声誉 增加盈利 扩展 增加个人收益 增加竞争力 丰盛人生 客户的称赞 团队成就感 公司的认同 专业化经验 晋升 归属感 名气 优越感 权力 满足感 金钱 内在 外在 客户概述 客户服务的好处 如何提供优质的客户服务 客户服务的类型 冰冷型客户服务 服务流程：缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便。 员工表现：冷淡、疏远 、对客户请求不感兴趣。 客户服务的类型 工厂型客户服务 服务流程：及时、有效、规范 员工表现：麻木、毫无兴趣、冷淡 客户服务的类型 友好动物园型的客户服务 服务流程：缓慢、心不在焉、无序、混乱 员工表现：友好、可亲、对客户请求关心、得体 客户服务的类型 贴心专业型的客户服