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辦公室禮儀 張 雄 喬 Janet CHANG 禮 儀 外在重要？ 完美的第一印象 形象塑造 禮儀需從形象開始為出發點，而認識自己、瞭解自己做合適的妝扮，並適當的表現自己的個性與工作能力，才能建立個人良好的形象。 形象包含: 合適的妝扮 優雅的儀態 服務用語 好的服裝儀容應該符合職場角色 好的服裝儀容並不是穿著講究、 花枝招展，而是要符合職場角色。 針對職場角色的特質來調整自己的 服裝儀容，才能為你的專業形象或 服務熱誠加分。 合適的妝扮-女性 頭髮 -- 化妝 -- 飾品 -- 配件 -- 絲襪 -- 香水-- 合適的妝扮-男性 頭髮 -- 配件 -- 襪子 -- 口氣 -- 香水 -- 你 的 襪 子-男性 禮 貌 服 務 用 語 您好，歡迎光臨 謝謝您 請稍候 抱歉，讓您久等了 我知道了 是的.好的 實在對不起 歡迎再度光臨 表 情 一個嘴角隨時隨地都往上揚的人，絕對是個受歡迎的人。 笑口常開、壓力甩開 常開笑口是毋需付費的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品。 優雅的儀態 站姿 走姿 坐姿 行禮 表情 優雅的站姿（迎賓、接待、送客） 站姿六大口訣 双手位置 眼神 面部表情 與人交談的安全距離 行的禮儀 行走時勿左顧右盼。 注意鞋跟聲響。 行進時應注意禮讓 一般狀況盡量不奔跑。 不可從正在交談的人群中穿梭而過。 行進時隨時注意所帶領的客人，遇到轉彎處，應放慢腳步等候。 身體語言-坐姿 坐下時的姿態 腳要碰地、臀部坐正 不彎腰駝背 **正確的姿勢不僅使你美觀，亦可減低壓力和身體上的不適 得宜的行禮 欠身禮 頷首禮 歡迎禮 最敬禮 辦公室禮儀規範1 提早上班、有事預先電話聯絡 主動打招呼、熟悉人事 不翻閱他人東西 記得歸還借物、物歸原處 維護個人整潔與秩序 不公器私用、不做私事 禮讓主管或客人 不談論機密、道人長短 公共區域維護保養：化妝室、茶水間、休息室等 辦公室禮儀規範2 主動服務的精神，以表現熱忱。 對師生的要求應耐心且有禮的應對。 隨時保持自然親切的笑容。 時時注意儀態與服務用語。 職場服務時，禁用手機聊天。 溝通的要素 1.聲調訊息: 多樣性/音質/音量/口頭語 2.視覺訊息: 眼神/姿態/手勢/臉部表情 3.語言訊息: 簡單扼要/舉例說明/用字淺顯直 接/尊重對方/重複重點/詢問對方 是否充份了解 電 話 禮 儀 對內加強人際關係， 對外做好個人公關， 提升企業/個人形象。 電話禮儀須知與應用 電話的特性是彼此看不見對方的表情。 談話聲調及用語都應合乎禮節，才能使電話成為處理公務及活絡人際關係的好工具。 電話應對的原則 標 準 化 :標準禮貌用語 專 業 :語調及應對內容具有專業性 親 切 :親切的口吻與同理心 完 整 性 :有效率且完整的處理詢問事項 撥打電話基本的要點 事先準備洽談資料 問候語、說明自己身份確認對方身份 洽談事務 再確認及覆誦要點 致意後結束通話 事先準備洽談資料 事先準備洽談所需資料 將洽談內容重點，依序簡要列記 非必要時不在用餐或休息時撥電話 *上班後30分鐘.下班前30分鐘. 午休及午休前後30分鐘 問候語、說明自己身份 電話接通後先向對方問候 自我介紹 (內線/外線) 確認對方身份 電話接通後應先確認接話人身分 發覺接錯時，應表示歉意 對方本人不在且須其回話時，應主動告知自己身份及連絡電話與所要洽談事項， 以便對方回話 開始講話 語意、語氣、聲調、音量及時間控制 常說請.謝謝.對不起等禮貌服務用語 再確認及覆誦要點 致意後結束通話 誰該先掛電話 不僅輕聲細語，還要小心輕放 接聽電話的基本禮儀 1.迅速準確的接聽 2.重要的第一聲 3.要有喜悅的心情 4.清晰明朗的聲音 5.身體要端正 6.認真清楚的記錄 7.瞭解來電話的目的 8.掛電話前的禮貌 瞭解來電話的目的 接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 聲音與名字結合在一起，也就是說要會辨識來電者的聲音 人都有喜歡被尊重，被叫出姓名的喜好，如果這個人經常來電，我們認不出對方的聲音，老是制式的問他，“您那位，您找他有什麼事“，我想對方心裡的感受一定不是很舒服。 常說“您”取代“你” 多說“我們學校，咱學校” 少說“那你們單位“ 讓對方有一種被認同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，深信要做進一步的深談與要求都會比較容易。 電話禮儀語法匡正對照表 使工作順利的電話術 遲到