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第四章 餐饮服务 中餐零点服务 一、中餐零点服务 中餐零点服务的特点 1.营业时间长，就餐时间不统一，客流量大且不稳定，经营管理要求比较高。 2.服务员需具备较全面的知识和娴熟的服务技能，细致、体贴；特别是要具备推销意识和处理突发事件的应变能力。 中餐零点服务的程序 1、早餐服务程序 知识链接——零点餐桌布置 既要考虑餐厅座位利用率，又要考虑到客人的舒适程度和席间服务的方便，同时讲究排列的艺术效果。排列大小、形状不同的餐桌时可以从餐厅的里侧向外由大到小均匀排列，小方桌可以摆成正方形或菱形，但要保持餐厅的整齐一致。 中餐宴会的服务程序 知识链接——八知，三了解 八知：人数；宴会台数；开餐时间；主办单位；个人信息；邀请对象；菜式品种；出菜顺序、宴会标准；结账方式 三了解：了解客人的宗教信仰、风俗习惯；了解客人的生活禁忌；了解客人的特殊需要。 团体包餐服务 知识链接——六掌握 包餐标准；就餐人数；包餐时间；就餐方位；包餐性质；特殊要求 【案例】 1、分析：团体包餐有何特点？预订员在接受团队包餐时应该注意哪些问题？ 2、书后第70页案例分析 【理论作业】 1、简述中餐零点餐厅晚餐服务程序。 2、中餐团体餐服务过程中应注意哪些事项？ 3、宴会准备工作中的八知，三了解指的是什么？ 【实训作业】 分组模拟中餐厅的服务流程，深刻感受各种服务形式的不同。 第二节 西餐厅服务 一、西餐服务的方式 （一）美式服务（盘式服务） （二）法式服务（餐车服务） （三）英式服务（家庭式服务） （四）俄式服务（餐盘服务） 法式服务（餐车服务） 法式服务缺点： （1）使用许多贵重餐具，需用享制车、旁桌，故要求餐厅面积大而座位数相对少，则餐厅的空间利用率低； （2）具有高度专业化知识的服务人员，人力成本高，服务速度慢，座位周转率低 俄式服务（餐盘服务） 1、特点： （1）食物全部在厨房准备好，将食品摆在大银盘里，然后由服务员把大银盘端到餐厅，先让客人观赏，再用左手垫餐巾托着托盘，右手持服务叉匙，从主人左边开始，按逆时针方向为客人服务，从客人的左侧按逆时针方向绕台给宾客派菜。 （2）摆热的空盘时，服务员用右手从客人右侧按顺时针方向绕桌进行，服务员按顺时针方向，向前走而不是往后退。 （3）服务员对食物的供应量要留有一些余地，所有未从大餐盘中分给客人的食品应直接送回厨房。 俄式服务缺点 （1）餐具投资大 （2）用一个大银盘服务，在客人很多的情况下，菜容易变凉 （3）如果同一团体客人中点菜内容不同，服务员就必须分别从厨房端出许多个银盘 美式服务（盘式服务） 美式服务的主要优点在于：（1）美式服务是快速和廉价的服务方式、一个服务员可以同时为很多客人服务，尤其适用于西餐咖啡厅的服务；（2）对服务的技术要求相对较低，非专业的服务员经过短期的训练就能胜任，因而在人工成本上是比较节省的。 其缺点主要是这种快速服务不太适合有闲阶层的消费者，顾客得到的个人服务较少，餐厅还常常显得忙碌和欠宁静。 二、西餐用具 （一）服务用具 （二）客用餐具 （三）餐桌服务用品 西餐一般服务规则 1、美式服务要求服务员用左手从宾客左边上菜肴食品；法式服务要求朋务员用右手从宾客右边上菜肴食品；俄式服务要求服务员用右手从宾客左边派菜。 2、所有饮料、酒类都从宾客右边，用右手斟倒。 3、所有餐具都从宾客右边用右手撒下，但黄油、面包盆则可从宾客左边撤下。 4、优先服务女宾客和老幼宾客。 5、所有菜式都必须依照进餐程序替宾客送上，不可颠倒次序，除非宾客言明要求。 6、西餐的一般进费程序是鸡尾酒和餐前小吃——开胃菜——汤——色拉——主菜——水果和乳酪——餐后甜点——餐后饮料。 西餐早餐服务程序 1、西餐早餐分类 （一）英式早餐 1.饮料类 2.果汁类3.谷物类食品 4.蛋类(1)煎蛋 (2)煮蛋 (3)水波蛋 (4)溜蛋糊 (5)蛋卷 5.肉类6.面包 （二）欧陆式早餐 1.咖啡、茶或可可。2.果汁和蔬汁。3.面包配黄油或果酱。 西餐早餐服务程序 （一）准备用具 1.摆台用具 2.早餐材料 （二）摆台 （三）餐中服务 1、迎宾服务 拉椅时对照女士优先的原则进行。 2、点菜服务 3、餐前服务 （1）站在客人右侧送餐巾。 （2）根据客人所点菜肴补充相应的餐具。 西餐早餐服务程序 4、开餐服务 （1）根据客人的需要给客人斟咖啡或茶。 （2）从客人右侧上果汁，果汁杯应放在刀尖上方约1厘米处. （3）从客人左侧上面包。 （4）依次从客人右侧送上谷物类食物、鸡蛋和肉类。 （5）给客人送水果或杂果杯。 （6）