《电子商务客户服务》项目五：处理有效订单.ppt

项目五 ——处理有效订单 分销简介? 分销代销有好处也有坏处，好处就是没有库存的压力，买家下单了，我们就去供货商那里下单就可以，坏处就是发货的时候需要先付款，如果卖家不及时发货，就会出现资金问题。 1、对采购单付款? 您需要支付货款给您的供应商，当您付款后，供应商会按照采购单信息进行发货操作。 2、?对交易订单发货 “已发货”的订单列表，会列出所有供应商已发货的订单，您可以点击“辅助发货”，以便对采购单对应的交易订单做确认发货。 3、对采购单确认付款 当您的买家收到了货物后，您需要在分销系统中“确认付款”，至此供应商才会真正收到该笔采购的货款。确认付款时，需要您输入支付宝账户的支付密码。 任务情景 任务分析 任务二 礼貌结束服务 任务实施 工作中小李一直很积极的向老员工学习各种客服技巧，他的客户成交量与日俱增，在喜悦的同时小李注意到一个问题，虽然成交量在增加，但是他的回头客却一直没有老员工的多。开发新客户要比留住老客户困难的多，小李一直在开发新的战场，老客户却在一直流失。经分析后小李发现，出现这个问题的原因是跟老员工相比，他没有注意到客户服务中“收”的技巧。 任务情景 在客户服务中，“收”是跟客户接触的最后一步，也是至关重要的一步。如果没有“收”好，很容易让客户有这个服务人员只是为了销售商品并不是真心为自己服务的反感情绪。因此进行电商客服的时候，一定要注重最后一步的处理技巧，不能虎头蛇尾。 任务分析 步骤一 礼貌告别 步骤二 做好客户归类 步骤三 做好客户资料整理 任务实施 礼貌告别，也蕴涵着一个重要的技巧，就是“收”。 “收”就是在沟通过程中适时地、恰当地对问题进行收尾，暗示客户结束一个话题。无论交易成功还是没有成功，我们都需要用一个完美的“收”来向客户礼貌告别。 如果买家表示希望“再考虑一下”，那么我们应该有礼貌地给买家留出考虑的空间，再加以适当“有更多优惠活动”的心理暗示。 礼貌告别，也蕴涵着一个重要的技巧，就是“收”。 礼貌告别时应注意的几点： 1．用语礼貌、亲切大度，会给客户留下好的印象。 2．有意向的客户先加为好友，以备跟进。 3．学会将不同的客户进行分组和重要级别的设置。 4．给客户留出考虑的空间，紧迫盯人会适得其反。 5．告别前适度努力，为下次交易留机会。 1、加买家为好友 可能一些卖家只顾卖宝贝，没有留意这点，有些买家会主动加卖家为好友，但是有些就直接问卖家一些问题，而没有加卖家为好友。这时我们应该主动加买家为好友（只要有买家来询问的，都可以加他们为好友），还有一些买家没和客服在线沟通就直接拍下了，也应该加他们为好友。这样做的好处就是为后续营销铺垫，不管是会员群建立还是活动宣传等都会有帮助。 2、对好友分类并建立买家群 可依据跟买家的沟通内容，划分为已购买（含金额）买家、未购买买家、询问买家三种类型，为不同的好友做分类。这样在后续营销中就可以根据不同买家划分的受众群体，采用不同策略和方式。 也可以根据分类建立会员群、买家群，促销信息、上新等信息可在群内公布，并且群主要学会如何调动群内气氛。一方面为自己的顾客建立了一个交流平台，提高粘性和忠诚度。另一方面，也为建立会员制度等后续活动做好了铺垫。 1、聊天记录存档 查看聊天记录是进行有效沟通的基础，将来为顾客提供优质的售后服务也会有回查聊天记录的需要，养成定期保存聊天记录的习惯，会为后续的工作提供很大的便利。 另外，网店经营不可避免的会遇到各种售后纠纷，比如客户投诉发错货、发错码、发错颜色等等，为了能准确的划定责任，避免损失，我们需要把与客户的聊天信息进行存档和整理，以便在纠纷出现的时候作为证据。 2、聊天记录的交接 不管网店客服是一个人在担任在线接待工作还是由多人轮班值守，都要养成定期导出聊天记录的习惯，并将这些聊天记录文件共享给工作伙伴，只要他们在其他电脑上登录旺旺并导入合并这些聊天记录，就可以随时查到以前的聊天记录，查看以前对此问题是如何回复的、如何承诺的，再次回复或者换岗轮班时就不容易产生偏差。 3、建立客户档案 卖家们应该认真建立客户档案（买家的资料库），及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式，并好好地总结自己买家群体的特征，对不同买家进行不同备注。因为只有全面了解到买家情况，才能确保进货方向是买家喜欢的物品，更好地发展市场。 建立客户档案应包括： （1）客户名称、编号、等级；客户信用额度。 （2）客户付款及折扣率条件。 （3）负责开发此客户的客服人员资料。 （4）客户的配送区域。 （5）客户的收货地址。 （6）客户配送路径的顺序。 （7）客户