学生餐厅之满意度相关研究以南部某科技大学男性及-中华医事科技大学.PDF

學生對於餐廳之滿意度相關研究- 以南部某科技大學為例 學生：劉昭賢、林長拓、陳漢恩 （四醫管四B ） 指導老師：鄭志宏 老師 大綱 緒論 文獻探討 研究方法 研究 結果與討論 結論與建議 緒論 •研究動機與背景 •研究目的 •研究流程 研究動機與背景 •在這廣大的外食人口中，以遠離家門，在外 就學大專學子佔大部份。而基於方便性、衛 生性、營養性等因素之考量而設立的學校餐 廳，便成為他們就食的重要場所 。 • 學校餐廳管理者而言，提供衛生、美味、及 價格之優質服務品質，為其創造競爭優勢， 贏得顧客忠誠與正面口碑，進而奠定永續經 營之利器。 研究目的 •中華醫事科技大學餐廳 5家，販賣內容包括：三 明治、魯味、炒飯、炒麵、自助餐、粥、便當、 飲料，彼此競爭相當激烈，大家無不戰戰兢兢， 卯足全力，吸引顧客上門。但有些店家放眼望去 人潮擁擠，而少數店家卻是寥寥無幾。 • 探討學生對於學校餐廳的餐飲服務品質。 • 探討學生對於學校餐廳的滿意度。 • 探討服務品質與顧客滿意度之間的關係。 •整合研究結果給予具體建議，提供業者作為未來 經營參考。 研究流程 論文主題確定 決定研究變數 界定研究對象 問卷設計 問卷發放及回收 SPSS統計分析 資料收集 相關文獻探討 分析結果及彙總 結論與建議 文獻探討 •服務品質與相關研究 •顧客滿意度理論與相關研究 服務品質與相關研究 • Juran(1974)將服務品質分為五個部份內部品質、: 硬體品質、軟體品質、即時反映、心理品質。 • Oliver(1981)指出服務品質是消費者對於事務一 種延續評價，而滿意度僅是消費者 對於是一種暫 時性的反應而已。 • Gronroos(1983)認為服務品質可分技術性品與功 能性品質二部份。技術性品質指的是顧客從服務 中所獲得的實質內容，功能性品質指的是顧客在 參與服務傳遞的過程中所獲得的服務品質。 顧客滿意度理論與相關研究 •闕芝穎 (2004) 消費者於某次特定交易後所獲得 的價值，與對此交易過程所接受的服務實際感受 到的滿意程度。 • Forum Corporation(1989)曾提到吸引一位新 顧客所需要花費的成本，是大約要留住一位舊顧 客的五倍。所以從這一點，就可以知道，顧客的 滿意度提升可以減少顧客對於價格上面的敏感度， 而就從這方面來看，美好的消費經驗能夠以助於 顧客滿意度的上升，感動到人心中的體驗價值可 以帶給顧客更高的滿足。 研究方法 •研究 架構 •研究方法 •研究對象 •問卷設計 研究架構 人口統計變數 顧客滿意度 性別 服務品質 價錢滿意度 就讀年級