企业信息化第8章企业客户关系管理课案.ppt

东南大学出版社 第8章 企业客户关系管理 学习目的： ※了解ECRM（企业客户关系管理）系统的基本含义及其在企业经营管理中的作用； ※认识ECRM的发展历程； ※把握CRM系统的基本功能和实施步骤； ※熟悉当前主要的CRM软件。 导入案例： 北京东区邮政局实施ＣＲＭ案例分析 北京东区邮政局，地处北京商业竞争最为激烈的地区之一。这一带有国贸、朝外大街、亚运村三个商务区，东区邮政局辖区内众多的商务办公楼中蕴涵着无限的商机，同时也受到来自各个方面的竞争威胁。由于没有及时准确的客户信息管理系统，客户流失的情况时有发生，客户的维系对于东区邮政局而言显得尤为重要。从２０００年３月份开始，北京市东区邮政局开始研究并着手进行ＣＲＭ系统的引入工作。 　　 经过多次探讨，邮局领导决定在信息化程度较高、参与市场竞争较早的几个部门率先使用ＣＲＭ，如果尝试成功再向全局乃至全国邮政系统推广。东区邮局的ＣＲＭ系统引进工作整体上分为三个步骤：１、以东四邮局、双井邮局和商函中心为试点引进ＣＲＭ系统；２、在前期工作的基础上进行第二期１２个支局的系统引进工作；３、ＣＲＭ系统在全局推广。 　　 通过实施和应用ＣＲＭ，北京市东区邮局的实际工作流程得到了极大的改观，客户信息的收集工作也已进入了一个自觉、有序进行的状态。 8.1 客户关系管理概述 CRM(客户关系管理)是一个比较新的概念，从其开始出现到现在不过4年左右的时间，而且它还在不断的完善和发展。因此，有关它的含义没有一个统一的标准。现在CRM在企业界很流行，介绍CRM的书籍很多，开发CRM系统的软件公司很多，有很多CRM系统在企业中得到使用，CRM正在改变着企业的经营管理思想模式。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变：一是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移；二是CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”（重视企业内部资源的管理）向“外视型”（企业外部资源：如客户等的管理）转换。 8.1 客户关系管理概述 CRM包含两个方面的含义：CRM系统（管理角度）和CRM技术（技术角度），两者的关系是紧密结合，缺一不可的，是一个问题的两个方面。没有CRM管理系统、管理思想，就没有CRM软件系统存在的需要；没有CRM技术支持，CRM将无法实施，而有了强大的技术支持，CRM对企业将是革命性的突破。 图8.1.0 CRM系统结构图 8.1.1客户关系管理的概念 CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)，这个概念最初由Gartner Group提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。那么CRM究竟是什么呢？ 8.1.2客户关系管理产生背景、目标和功能 1）客户关系管理的产生 　　从1999年年中开始，CRM得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统，一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。 ①需求的拉动 ②技术的推动 ③管理理念的更新 8.1.2客户关系管理产生背景、目标和功能 2）客户关系管理的目标和主要功能 　　归纳起来，客户关系管理的主要目标有三个方面： 　　 ①提高效率。 ②拓展市场。 ③保留客户。 图8.1.2 CRM功能图 8.1.2客户关系管理产生背景、目标和功能 CRM的主要功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是图8.1.2的子集。该图从5个战略角度和相关的战略重点构成出发叙述了CRM的战略目标和功能： ①细分客户 ②效益目标 ③客户管理 ④运营管理 ⑤人员与技术 8.1.3客户关系管理与管理思想 1）不能取得好成效原因。 通过对一些实施客户关系管理（CRM）系统的公司实际效果的调查，发现有很多公司在客户关系管理项目上的投资未能带来很好的收益。而且多数受访者认为，公司引进C