三包综合细则培训用.doc

一、日用洗涤类 1、日用洗涤用品属特殊商品，顾客选购时应仔细挑选，商品出售后无质量问题原则上不予退换。 2、下列商品出现质量问题之一给予退换： 1）香皂、肥皂：体内有内芯，气泡，开裂，斑点，色泽不正的； 2）各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞、或洗涤时对皮肤选成损伤的（无皮肤病并有医院证明）； 3）牙膏：挤出费力或膏体稀薄不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的； 4）杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用，全部溢空的。 二、化妆品类 1、化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退货。 2、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退换。 3、特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗效达到而未见的，给予退货。 三、食品、药品类 1、食品（包括烟酒、药品）关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换。 2、在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。 四、钟表类 1、钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量问题不予退换。 2、有质量问题的退换货及修理范围： 1）自出售之日起，七天内出现停走，脱针等故障予以换货，退货。 2）经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准（机械表1分钟、石英表30秒）未自行开启，表盖表面表托无损伤，售出15天内给予换货或修理。 3）自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二镒仍不能正常使用的，凭发票上的维修记录，根据出售时间的长短及外观损坏情况收取相应折旧费后予以退换。 4）自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无法修理，可根据有关规定按日折旧率0.05%计算收取折旧费。 3、保修范围及期限凡在本场购买的石英表，机械表由于本身质量问题出现故障均可保处，保修期限为一年，保修期和折旧费的计算时间扣除在本公司的维修占用时间（表带、表面的非正常损坏等问题不属三包退换范围）。 五、黄金、珠宝、玉器及人造饰品类 1、黄金饰品如无质量问题不能退换。 2、下列情况之一属质量问题，予以退换。 1）出售的黄金饰品，K金饰品经地矿部化验所化验含量达不到国家规定的，无条件退货。 2）出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量（除计量标准允差范围0.01克 3、黄金饰品如三年内发生断裂等问题，实行免费修理。 4、黄金饰品的以旧换新 1）凡本场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新，以旧换新收费标准，按当时现场张贴规定的加工费标准执行。 2）经旧换新时，只能换取同等或大于原重量的，以一换一。 5、珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换。损坏后不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属于质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。 6、人造饰品属一般装饰品，因此 ，顾客购买时，营业员应提醒其认真挑选，原则上不予退换货，特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修。 1）因接触硬物、利物碰伤或摩擦者； 2）因接触各种化学物品腐蚀变色者； 3）镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。 六、皮具箱包类 1、出售的能上能下具箱包若未经使用并且保持原样或正常使用后出现质量问题，7天内可退可换。 2、出售的皮具箱包未经使用并且保持原样或正常使用后出现质量问题，一个月内包换。 3、若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30天以内收10%；31—60天以20%，61—90天收30%。 七、针织品服装三包期：为三个月。 1、包退包换 1）商品自出售之日起，七日内出现质量问题，经确定后可以免费退换，十五天内出现质量问题经确定后可以更换。 2）商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。 3）衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时包装损坏按原价收取3%折旧费方可换货。 2、包修： 1）商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收取折旧费后予以退换货。 收费标准：30天以内收5%；31—60天以10%，61—90天收20%。 2）商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月能上能下不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。 3、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。 4、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着和洗涤造成商品损伤的，不退换。 八、服装类 三包期为三个月，皮服为半年。 1、包退包换 1）商品自出售之日起，七日内出现质量问题，经确定后可以免费退换，十五天内出现质量问题，经确定后可以更换。 2）商品自出售之日起，十五日内