上海移动构建基于客户投诉的立体式服务品质管理平台.pptx

构建基于客户投诉的立体式服务品质管理平台;;;客户的抱怨和投诉是把握客户需求 极富价值的来源！;;部门老总;1.构建1个基于客户投诉的立体式服务品质管理平台;项目实施组织保障;;2.运用2种模型 2.2双闭环投诉管理模型 —— 解决“不闭环”;3.实现3项功能：及时显性、及时派单、及时跟踪 3.1客户投诉 热点展现及预警——点击链接，一屏展示 ;3.实现3项功能：及时显性、及时派单、及时跟踪 3.1客户投诉及热点分析功能——逐层下钻 定位问题;3.实现3项功能：及时显性、及时派单、及时跟踪 3.1客户投诉及热点分析功能;3.实现3项功能：及时显性、及时派单、及时跟踪 3.1客户投诉及热点分析功能;3.实现3项功能：及时显性、及时派单、及时跟踪 3.1客户投诉及热点分析功能;3.实现3项功能：及时显性、及时派单、及时跟踪 3.1客户投诉及热点分析功能;3.实现3项功能：及时显??、及时派单、及时跟踪 3.2客户需求跟踪督办功能;;;;3.实现3项功能：及时显性、及时派单、及时跟踪-解决及时性 3.3重点跟踪功能;4.服务4大人群： 基层解决小问题，中层解决中问题，高层解决大问题;;图释： 中央领导李长江同志前往上海公司 视察工作;社会效益初现成效 客户投诉逐月下降;;经济效益逐步体现 可节约成本540万/年;;部门老总;;输出成果;The end!;;