新手客服常见问题—如何解决1.docVIP

咨询人员常见问题——如何解决？ 心态挫折（心情） 。 当工作中遇到心态心情紊乱时候，可以想一些开心事情，或者可以适当出去走动，可以跟同事沟通，说说心里事释放下心中不适心情。或者当天接诊患者较多，感觉心里烦躁，可以把对话转接给同事，避免导致不愉快的心情带到工作中，导致患者流失这就不好了。 2、第一次跟病人对话紧张（导致思路混乱） 其实这个问题大都反映新手这块，也是很常见。我们首先要忘记自己的身份年龄，定位自己是专家，医生，博士，教授等角色。 在于病人交流时，要知道病人不是学医也不是医生。把心态调整最佳。机智的人会在工作前调整心态气质，然后在全心投入到工作中。 打字问题（错别字） 咨询人员通常都会出现打字错误，速度慢等，这样是常见、做为一名咨询人员基础必备，打字速度。 例子：XX咨询人员：到时来院后请到我院导医处“吃屎”其实是挂号这些，当时咨询人员是在跟别人聊天，心神不再就给打出这错别字，当时这个病人就回答“到医院吃屎？”那个咨询人员立刻悟到自己打错字及反映说 打错字。结果这个病人没到诊，就因这个错别字导致一个病人流失。 注：在于一个病人对话时，要记住，投心聊。以免心神不再，对话质量下降，出现错别字及其他错误。 遇到刁难病人（精）怎么办。 新手咨询人员常会遇到一些刁难病人，这时候如何解决？有些人会问同事，有些人因害羞怕取笑而不问同事造成这个病人流失。当遇到刁难问题时，要保持冷静，头脑思路清晰。机智人或绕过这个问题，如果病人一直问。你可以大概讲，答案要委婉点然后尽快转移对话。这一点也表示咨询人员的技巧缺乏及专业知识缺乏。 如何总结分析对话促进自己进步。 自己每聊天一个患者都要仔细的看几遍，找出自己的不足，不会的趁早的提出来不要害怕，自己在整理出相对应完整的对方已被下次在碰到这样的问题，每一个对话都要看到两个或者两个以上修改的对话相对性的对比和总结出合适自己的风格，或者把老员工好的对话拿出来给自己的对话相比。 碰到难缠患者反复问一个问题，心情烦躁问题怎么解决。 患者反复的纠缠一个问题可以反映你对那个问题解答的不和患者的心意（包括了恶意点击和同行捣乱）但是我们要做的就是患者没提出的一个问题我们都要专心的为患者解答把恶意点击和同行捣乱的都当成一个患者（你解释的他无话可以说证明你的咨询水平比他高） 分析对话后新手如何消化这些资料？ 分析好对话后每人都应该针对患者的问题模仿出一份文档（自己的对话）在看别人对话的时候可以在旁边也写一遍自己的对话这样有方便提高对话的质量 专业知识理解，联想。 这个平时没有事情的时候多拿出点时间来针对静脉曲张的资料多看不要求全背下来但是 最起码要知道个大概以及百度图片多看。下次病人问道有哪些症状，你可以联想下自己浏览过的图片哪些图片类似患者的症状，这样就比较好跟患者交流。 如：患者说我有老烂腿，我们可以想下，烂到什么程度。这样就方便于跟患者交流。 见到患者打字速度快及问题刁装如何解决？ 新手客服一般打字速度不是很快以及反映能力。这时候遇到一个打字速度快及问题多又刁装的病人如何去解决？ 有些人会利用电话交流，有些人就会绕题等多种方法。最标准一般是采取电话，新手可以这样去操作，先等几分钟，然后跟患者说，抱歉，网络咨询患者较多，不能及时回复。方便电话联系，电话是：XXXXXXX。一般患者看到都会是很容易接受。 如何判断对话是否有质量（病人是否有就诊欲望）？ 是要仔细的看患者的每一个对话认真分析患者的每一句对话抓住患者的每一个字眼不排除任何的想法在整理自己的思绪多判断多商讨毕竟一个人的力量是有限的，不清楚可以找同事讨论。 遇到病人骂你或同行骂你的时候怎么办？（服务不好） 客服就如酒店服务员，不管顾客怎么骂你，排斥，我们都要保持一个良好的心态，用我们的服务态度感动顾客，顾客永远是我们的上帝。服务至上，态度第一，效率第二。 如果遇到同行骂你，你可以采取反问回答方式：如：你妹。答：你妹很多？等。或置之不理直接关闭对话窗口。 有些病人会问道医院对比性问题，比如说，同济医院有没有的治疗静脉曲张病，他们跟你们医院哪家好，那哪家权威？ 有些新手遇到这样的问题就开始慌了。这个是正常现象。 在这里遇到这样的问题。我们尽量避免去讲。如下解答。 同济医院虽权威，也有治疗周围血管外科疾病，但不是擅长专科治疗，我们是武汉当地专科专业治疗周围血管外科疾病，你可以亲自具体来院了解也可以。 看病不针对大小医院及品牌，关键能把病治好才是最好医院。其他医院我们也不做与点评。 同济医院是综合性医院，我们医院是针对治疗周围血管外科疾病医院，对这类是擅长，从事这方面有数十多年，这方面你可以来院跟我院以往治愈过患者回院复查交流下治疗后效果情况。