XX银行营业网点服务能力提升项目规划书20090716分析.ppt

此部分参见规划书V1.0版 柜员在工作中能够使用基本礼貌用语和服务用语。无不礼貌用语。能根据不同客户的需求使用普通话或本地方言。 服务用语 停办业务时，将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情况，取得客户谅解。 在与客户发生现金交接时，做到唱收唱付。 业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好安抚工作。 由于工作失误给客户带来不便时，能当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。 遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞。 对疑难问题不推诿，当场无法解答时能按“首问负责制”相关要求予以受理。 当客户进入营业网点时，营业人员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，做好客户引导或接待工作。（正在接待客户的除外） 客户接待 服务亲和力 特殊 情况记录 不达标 达标 检查台席 检查标准 流动检查项 巡视人： 巡视时间： 柜员工作表现巡视表 年 月 日 参考样例 ☆晨会辅导效果示例 欧顾得引入标准晨会模式 辅导前状态低沉 辅导后团队激励服务热情高涨 范例 VS 2.2.4.标杆网点建设——“一对一”训练辅导之图片示例 ☆辅导前的部分问题点 仪容仪表站姿不符合规范 大堂经理台席不符合规范 办公台席需要整理 ☆辅导后的效果 站姿标准符合规范，鞋袜统一 仪容仪表符合规范 微笑等待客户 高柜内整洁有序 范例 无论高柜低柜站姿标准 早晨开门迎客 大堂经理主动迎客 两位大堂经理各司其职 范例 将通过以下方式实现： 服务规范现场达标测评（全员过关、专家点评）； 服务整改效果展示（小结视频文件）； 嘉奖服务能力提升成绩优异团队与个人（表彰会）； 服务能力提升工作参与的收获与感言（各岗位人员发表感言）； 支行相关领导最高指示（领导致辞）； …… 2.3.1.传播——“多对多”总结固化操作模式 服务技能过关测评现场PK 授予获奖者特制荣誉证书 全员文化升华“感恩的心” 岗位代表发表感悟 范例 2.3.2.传播——“多对多”达标过关暨总结表彰会图片示例 第一阶段： 工作事项准备和诊断摸底 第二阶段： 新员工入职培训和标杆网点建设 第三阶段： 项目结案和售后的工作跟踪 3.项目结案和售后的工作跟踪 项目结案主要工作内容 网点服务能力提升工作阶段性成果汇总（需要在XX银行当地提交）； 项目主体工作完成后，XX银行在服务测评暨总结表彰会现场验收并进行项目成果确认； 项目结案报告撰写（7个工作日）后，可由欧顾得提交结案报告。 自查自检 互查互检 服务改进 辅导后的网点根据欧顾得顾问师的要求进行网点内的自查自检，找出问题点自我改进 网点经过自查之后，根据顾问师的指导对其它网点进行检查，找出问题点，提出改进建议 结合本网点的服务工作和其他网点的服务改进建议，撰写本网点的服务改进提升方案 网点服务跟踪固化 3.1.售后工作跟踪的具体方式与工作内容 欧顾得顾问师通过电话/邮件/QQ群/飞信等方式，与营业主任和大堂经理建立日常点对点沟通平台，标杆网点行长/营业主任、“小教员”辐射推广过程中可以将网点服务管理营销的问题点和难点及时与欧顾得公司交流，由欧顾得公司提供工作难点答疑解惑； 其它可行的方式…… 项目成果规划 《优质服务能力提升培训讲义 》（电子版） 2 《营业网点服务能力提升项目实施总结报告》 1 3 《营业网点服务能力提升项目照片集》 3.2.项目成果规划 Copyright?1998–2009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Copyright?1998–2009 consulting co., Ltd. All rights reserved. TOP SECRET 深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司 OGOOD CONSULTING 二○○九年七月十六日 XX银行 营业网点服务能力提升项目规划书 『文件版本编号： OAT2009-BC-GD-QY-07-2.0 』 服务说明 深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（以下简称欧顾得）非常荣幸地收到了XX银行对于网点“集中培训、现场辅导、籍以对新入职员工进行服务规范的培训，并推动服务标杆网点的建设”的项目需求，本规划书内容涉及“项目实施目标”、“项目实施方法与细节”、等多项内容的规划与展示； 欧顾得将从专业、实战、创新的角度出发，以打造中国金融行业顾问咨询及培训案“精品工程” 为目标，以多年来对中国大型服务行业的深入研究为依托，以雄厚的顾问师和培训师团队执行力为保障，竭诚向XX银行提供本次项目的优质服务！ 目 录 欧顾得对于服务质量和网点服务提升的理解 项目操作思路与工作实施结构 项目操作的各项细节规划 项目工作的