- 1、本文档共26页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
CRM平台架构
CRM平台架构
淘宝网-CRM平台 for ADC
沉思(云广 ) 架构师
2011年 加入淘宝
领域 :通信、电商 的 架构、数据、无线
目录
整体介绍
架构变迁
挑战
小结
整体介绍
颜色说明
我是用通用部分
我是背景色而已
业务个性化定制部分
重点展开讲的部分
团队整体介绍
Alibaba bu 客户 ISV • 产出
咨询办理 交易服务 服务领域解决方案
客户数据沉淀
CRM平台 平台支撑业务
渠道 服务 交易
电话
中心 服务 • 与传统CRM的区别
客户量大
办公 关系复杂
小二 电商的速度
工作台
运营管理 阿里的速度
技术
产品 平台框架 数据模型
架构变迁
服务线@2003-2008
• 主要业务模式 认证、邮件、电话、留言、表单
• KPI 靠量
这是一个淘宝小二干活的后台系统
小二干活需要的助手
后台
业务逻辑
服务线业务@2009-2011
• 主要业务模式 表单、电话、维权、手工任务
机器人、在线客服
• KPI 一次性解决率, 关联电话数 ,与任务量结合
• 大事记 :3淘诞生
服务线业务@2009-2011
客服处理量随成交额增长
年进600客满还是会爆机、苦逼加班
您可能关注的文档
- 32种点群.pdf
- 35CrMo,42CrMo锻造用钢坏的试制.pdf
- 3451葡萄酒品牌.pdf
- 33、计算题讲解3.pdf
- 3D中视锥的剪裁.pdf
- 3.服务消费.pdf
- 3A学习品质图谱.pdf
- 3G 调试说明(for Android).pdf
- 3超市收银.pdf
- 37种脂肪酸标准图谱2.pdf
- 《综合质量调研卷五年级上册科学教科版》期中检测.docx
- 2024年11月中国工商银行辽宁省分行笔试历年参考题库附带答案详解.docx
- 2024年11月中国工商银行乡村振兴专项招考预热活动笔试历年参考题库附带答案详解.docx
- 南侨培训课件.pptx
- 南宁小学生班会课件.pptx
- 南宁交通安全课件视频.pptx
- 2025年云南理工职业学院高职单招数学历年(2016-2024)频考点试题含答案解析.docx
- 2025年云南特殊教育职业学院高职单招数学历年(2016-2024)频考点试题含答案解析.docx
- 《检测卷(二)教科版科学五年级上册》期中检测.docx
- 农小蜂-2024年度中国甘蔗产业发展现状简析.docx
文档评论(0)