从麦当劳的成功和埃克森的悲哀看公共关系.pdf

● 鲁行经院学报 =oC}i年第五期 ·经济管理 从麦当劳的成功和埃克森的悲哀看公共关系 李保润，王宜韧 (山东省经济管理干部学院，济南250014) 摘要：良好的公关能够使组织得到公众的了解、理解、信任和支持；不好的公关则会影响到组织的发展 甚至于生存。麦当劳属于前者，而埃克森石油套司则属于后者。人们从这正反两个案例中曲然能悟出。公关 状态的好坏对于社会组织是何等的重要。 关键词：公众；公关；组织形象；麦当劳理念；石油泄漏 中图分类号：(912．3文献标识码：A文章编号：t008—3154(2003)054)009—3 在人类社会中，每一个人和组织都 13不均匀的不能使用；奶浆的温度超过且能够让顾客在非常清洁的环境里享受 不是孤立存在的，都需要正确处理与其 4。c就要退货；一片小小的牛肉饼要经过 快速的营养食品。总的来说，顾客对麦 他人和组织(即公众)的关系，否则，就 40多项质量检查；生菜从冷藏库拿到配 当劳还是感到物有所值的。 会影响到自己的行为的正常进行。随着 料台上，超过2个小时的保存期就不能 2．麦当劳规范 科学技术的进步和生产力水平的不断提 使用；做出的汉堡包有时间牌计算，超过 麦当劳制定了一整套的准则来保证 高，对于这种关系的研究也就越来越深 10分钟便废弃：炸出的薯条7分钟未卖全体员工的行为规范，小有洗手消毒的 入，逐渐形成了各种专门的学科，公共关 比去，就弃之不用。有的人认为这样做 顺序，大到管理手册，以确保QSCV的贯 系学就是其中的一种。 太浪费，但麦当劳却认为，顾客花了钱就 彻执行。 一、两个著名的公关案例 应该吃到最纯正的食品。当然，麦当劳 营业训练手册(OperationTraining (一)成功的案例——麦当劳成功有着自己的一套管理办法，保证顾客吃 Mans)，缩写为OTM： 之谜 到必威体育精装版鲜的食品，而麦当劳的消耗又能 岗位检查手册(StationOpration 麦当劳快餐连锁店是当今饮食行业 做到最低。 ChecIdist)，缩写为SOC； 的巨鳄，它的第一家连锁分店在中国大 S：员工进入麦当劳之后，就要接受 Guide)，缩 品质导正手册(Quality 陆的营业额破了世界纪录，第二家叉破 系统的训练，以便使顾客百分之百的满 写为QG； 了世界纪录，第三、四家也破了世界纪 意。员工按柜台步骤曲来为顾客服务。 绿。麦当劳之所以取得如此成功，是与 顾客在柜台前等待不得超过2分钟。顾 DevelopmentTraining)，缩写为MDT。 其积极地开展公关活动，有效地运用现 客点完食品之后，要在1分钟内拿到食 OTM：雷柯认为，快餐连锁店必须标 代化管理手段，努力塑造企业优良的、鲜 品。同时，餐厅还提供多种服务，如，小 准化，切实保证每个餐厅都能提供标准 明的形象分不开的。 朋友来了，麦当劳会为其提供精美的高 的服务，才能获得成功。在麦当劳开业 1麦当劳理念 脚凳、高脚椅。并准备了一份礼物；餐厅 的第三年就制定了第一本OTM，详细地 OSCV理论是麦当劳的经营理念，长期举办各种活动，为小朋友过生日、免 说明了麦当劳的各项政策，餐厅的各项 也是它经营成功的根本原因。麦当劳的 费参观等。因为麦当劳强调“不一样的 程序、步骤和方法，成为指导麦当劳运转 创始人雷柯创业伊始，就确立了4个经 享受在麦当劳”，所以，凡是有麦当劳的 的“圣经”。 营信条： 地方，都会从细微之处来考虑顾客的需