窗口实战服务技巧满分试卷.doc

窗口实战服务技巧考试得分 100 课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！ 单选题 正确 1.狭义上的窗口服务是指：（） A?当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为 ?B?通过窗口通道为对方提供的服务形式 ?C?通过窗口接待任何来访的客户的一种会客方式 ?D?利用窗口来回避某些客户的一种形式 正确 2.公安行业的窗口服务特点是：（） ?A?时间段、服务要求高 ?B?综合性和公权性 ?C?方便、快捷 ?D?有选择性 正确 3.介绍时，错误的礼仪是（） ?A?先将女士介绍给男士 ?B?先将年轻者介绍给年长者 ?C?先将职位低的介绍给职位高的 ?D?先将未婚的介绍给已婚的 正确 4.窗口服务礼仪的核心要求是（） ?A?尊重别人，尊重自己 ?B?谈吐不凡 ?C?举止得体 ?D?迎合别人 正确 5.和谐文明服务蕴含的三大模块是（） ?A?规范服务、科学服务、礼貌服务 ?B?规范服务、科学服务、优质服务 C?规范服务、科学服务、热情服务 ?D?科学服务、热情服务、礼貌服务 正确 6.不属于服务人员3A规则的是（） ?A?接受对方 ?B?重视欣赏对方 ?C?赞美对方 ?D?给对方提建议 正确 7.3A规则运用中错误的细节是（） ?A?看着对方眼睛说话 ?B?做出适当的反应 ?C?发现客户错误立马打断对方 ?D?面带笑意 正确 8.属于窗口服务区别于其他服务形式特点的是：（） ?A?高专业要求 ?B?服务分散性 ?C?窗口服务的广泛性 ?D?VIP化 正确 9.社会服务窗口的服务特点是（） ?A?准确性和方便快捷 ?B?方便快捷和有选择性 ?C?有选择性和准确性 ?D?综合性和准确性 正确 10.程序层面的服务要素不包括（） ?A?时限 ?B?适应性 ?C?预见性 ?D?控制性 正确 11.2007年博鳌亚洲论坛的一场嘉宾对话传出的是（） ?A?要好好整顿金融业服务 ?B?金融业服务真的太差了 ?C?要关注和做好窗口服务的“民生” ?D?中国的金融业没有别的国家好 正确 12.职业化工作形象包括（） ?A?仪表、仪容、言谈举止 ?B?仪表、仪容、口才 ?C?仪表、道德、言谈举止 ?D?仪表、仪容、学识 正确 13.日本迪士尼构建的数据库系统，所传递的服务信息是：（） ?A?准确性 ?B?强烈的服务意识 ?C?及时性 ?D?跟踪服务 正确 14.大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（） ?A?要懂得服从 ?B?要勇于承担责任 ?C?不要发牢骚 ?D?要能承受住折腾 正确 15.礼仪讲究（）二个字是：（） ?A?礼貌 ?B?得体 ?C?热情 ?D?尊重