第九讲 人际冲突处理 管理沟通.ppt

第九讲 人际冲突处理 沟通以受人欢迎 沟通以获得信任 沟通以得到尊敬 学习目的 1.认识冲突的类型 2.明确人际冲突的定义 3.了解人际冲突产生的原因 4.识别冲突的双重性 5.描述人际冲突的处理方式 6.掌握人际冲突的处理技巧 9.1 冲突的概念与类型 冲突(Conflicts)—— 一般来说，冲突可以被描述为个体或组织在达到目标过程中或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。有时，挫折是由于冲突双方在价值观或利益分配上的分歧所导致；而另外一些时候，争论的焦点则涉及冲突各方的地位和权利之争。 —冲突类型—（1）  —冲突类型—（2） 9.1.1 内心冲突 内心冲突发生在个体本身，而且常常涉及目标和认识冲突，当个体的行为导致产生与众不同的（包括消极的或积极的）结果时，当个体的行为与所产生的效果互不相容或具有不一致的成分时，就导致了内心冲突。内心冲突包括目标冲突和认识冲突。 1.目标冲突 目标冲突是指积极的和消极的两种结果间的相互作用，它包括三种基本类型： 取—取冲突：在两个或以上的积极效果中选择，如对两个都具有吸引力的工作作出选择； 舍—舍冲突：消极效果中选择，如“两害相权取其轻”。 取—舍冲突：决定是否接受既有积极的，也有消极的结果的事情（如接受一份待遇不错，但风险很大的工作）。 2.认识冲突 当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产生了认识冲突。个体可以通过改变自己原有的想法、态度、价值观和行为或设法获得更多有关冲突的信息，来减少以致消除这种冲突。 9.1.2 人际冲突 是指人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。“囚徒困境”就是属于典型的此类冲突。 囚徒困境 9.1.3 小组冲突 小组冲突指小组内的成员相互间发生碰撞，这种碰撞常常会影响小组的工作效率。 这种冲突的破坏性通常可以由群体凝聚力的下降或在实际冲突结束一段时间后，群体所表现出来的工作效率低而展现出来。 9.1.4 组织内部冲突 1.纵向冲突：组内不同级别之间的冲突，常由于上司控制过严导致下属不服而产生，也可能是因为缺乏沟通、目标不一致或观念不一致而产生的。 2.横向冲突：组织内同级别之间的冲突，原因可能是各部门只考虑本部门的利益、目标不一致和部门员工之间态度的差异。 9.1.5 组织外部冲突 组织与竞争者、政府部门、社区、媒体、利益相关者等外部社会之间的冲突。 9.2 冲突产生的原因 误解 个性差异 缺乏合作精神 欠佳的绩效表现 对有限资源的争夺 工作方式方法上的差异 文化及价值观的差异 追求目标的差异 工作中的失败 观念 观念是客观世界在人们头脑中的理性反映，即人脑对客观世界的理性认识。而这里的“人脑”的概念主要是指人脑的第二机能组织—接受、加工和存储由感觉器官输入的来自外界的信息的机能组织，具体主要指第三级皮质区，即人脑所特有的具有抽象、概括思维功能的组织。 观念作为人们对客观世界的看法，是对事物的一种高度抽象，是相对稳定的，而且一旦在人们头脑中形成就不会轻易改变。 观念 由于人们成长的环境、受教育的背景、工作经历、年龄等的不同，所以形成的观念也各有差异。导致观念差异的主要因素包括个体的经历和成长背景、对话语的理解、对情感的反映、固有的偏见等，具体可看下图： 导致观念差异的因素 背景，经历 背景，经历 对话语的理解 对话语的理解 情感反应 情感反应 对某些人的偏见 对某些人的偏见 观念差异导致 急于下结论、武断; 混淆观点与事实; 成见。 9.4 冲突过程 潜在冲突 指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏着但尚未凸现出来的冲突，如责任与权利的分配、目标控制和追求目标时的行为等，通常包括三个方面： 沟通方面：语义理解困难、误解、相互间缺乏沟通或沟通过于频繁，以及在沟通渠道中的噪音等，都可能引起冲突； 组织方面：分配给小组成员任务的大小、小组的工作目标、