营业厅现场管理技巧试题(100分).doc

营业厅现场管理技巧单选题 正确 1.一个有效的沟通技巧就是由： ?A? 说、听、问三种行为组成 ?B? 说、评、看三种行为组成 ?C? 说、看、评三种行为组成 ?D? 看、听、评三种行为组成 正确 2.正面反馈对管理者的要求是： ?A? 说话要中肯，事例要具体 ?B? 问题要找中，指导有针对性 ?C? 褒中要有贬，褒贬要适度 ?D? 态度要真诚，事例要具体 正确 3.对于追求机会的员工最主要的激励因素是： ?A? 分配挑战性的工作 ?B? 通过劳动竞赛，使员工的技能得到提高 ?C? 满足第一需求，提高薪金待遇，鼓励努力工作 ?D? 良好的培训，建立一种完全适应这些人群的良好培训机制 正确 4.步行穿越法现场巡查是指从： ?A? 一个老板的角度去体验 ?B? 一个客户的角度去体验 ?C? 一个服务员的角度去体验 ?D? 一个营业员的角度去体验 正确 5.应有重点地把主要的精力和时间集中放在处理那些： ?A? 重要的工作上 ?B? 重要而且紧急的工作上 ?C? 紧急但不重要的工作上 ?D? 重要但不紧急的工作上 正确 6.排队现象产生的根本原因是： ?A? 供求关系的失衡 ?B? 人员的职业道德 ?C? 人员的专业技能 ?D? 酒店的激励机制 正确 7.帕雷托技术主要用于： ?A? 辨识和评估符合项目 ?B? 辨识和评估不符合项 ?C? 搜集数据，互相比较 ?D? 维护客户的隐私安全 正确 8.对沟通理解不正确的一项是： ?A? 沟通是一个反复的过程 ?B? 沟通是一个双向的过程 ?C? 沟通就是向知己倾吐心声的过程 ?D? 沟通是一个循环往复的过程 正确 9.对各级各类人才来说激励还要以： ?A? 物质激励为主 ?B? 精神激励为主 ?C? 情感激励为主 ?D? 晋升进级为主 正确 10.值班管理不能： ?A? 提高服务环境水平 ?B? 提高顾客和员工满意度 ?C? 实现营业厅的经营目标 ?D? 保持持久的激励力量 正确 11.必须增开新的台席、充分发挥咨询台和导服作用的前提是： ?A? 当排队人数达到3人时 ?B? 当排队人数达到6人时 ?C? 当排队人数达到10人时 ?D? 当排队人数达到30人时 正确 12.消费者的满意度取决于： ?A? 消费者的认知和消费者预期之间的关系 ?B? 消费者对现实情况的认知 ?C? 实施服务管理的水平 ?D? 消费者的需求和企业提供服务之间的关系 正确 13.“可视化管理”就是在生产管理中要抓住： ?A? 现场、现金、现成来进行 ?B? 现场、现物、现实来进行 ?C? 现成、现时、现状来进行 ?D? 现金、现世、现时来进行 正确 14.正确处理客户投诉的原则，首要的就是： ?A? 先处理事件，后处理情感 ?B? 先处理情感，后处理事件 ?C? 只处理情感 ?D? 只处理事件 正确 15.预测客户包括： ?A? 预测客户的信息需求 ?B? 预测客户的环境需求 ?C? 预测客户的情感需求 ?D? 以上都包括