农行服务质量管理.docVIP

农行服务质量管理 班级 质管G2班 质管G2班 质管G2班 姓名 侯文霞 刘秀秀 温丽 学号 2011363204 2011363212 2011363224 导言 中国农业银行（以下简称农行）是一大型国有商业银行，它的网点遍布城乡，资金实力雄厚，服务功能齐全，为市民提供了很大的方便。但随着社会经济的发展人们的要求不断提高，农行的服务有时已经满足不了顾客的要求。为了提高农行的服务质量，为了让农行更好地服务于顾客，我们对农行的服务情况进行了调查与研究，使农行从服务质量，内部管理等更上一层台阶，这也许就是农行未来业绩提 升的亮点和潜力所在. 目录 一、评估服务质量的调查问卷 2 1.1 中国农业银行服务期望问卷调查 2 1.2 中国农业银行服务感知问卷调查 2 二、服务质量分数的计算及其分析 2 表2.1 顾客感知分数表 2 表2.2 顾客期望分数表 2 表2.3 顾客期望与感受的平均分数表 2 图2.4 农行服务期望与感知差距图 2 三、服务质量差距模型 2 3.1.差距1：管理人员感知差距。 2 3.2.差距2：质量标准差距。 2 3.3差距3：服务传递差距。 2 3.4.差距4：市场沟通差距。 2 3.5.差距5：感知服务质量差距。 2 四、服务补救策略 2 4.1服务质量补救提升模型 2 4.2服务补救预警系统： 2 4.3跟踪识别服务失误 2 4.4收集整合补救信息 2 4.5采取措施解决顾客问题 2 一、评估服务质量的调查问卷 1.1 中国农业银行服务期望问卷调查 尊敬的各位农行用户您好，我们正在做一项有关中国农业银行的服务质量问卷调查，通过问卷调查，我们会找出中国农行服务的不足之处，并解决问题，使广大用户感受到更好的服务态度！ E1.您对农行营业厅的视觉效果 A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意 E2.您对农行工作人员的数量 A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意 E3.您对农行工作人员的穿着 A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意 E4.您遇到困难时，对工作人员对您的指导 A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意 E5.您对农行工作人员的服务态度 A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意 E6.您对农行工作人员的服务效率 A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意 E7.您对农行工作人员服务结果 A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意 E8.您对农行服务流程规范程度 A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意 E9.您对农行的设施和技术 A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意 E10.您对农行工作人员遇到问题时的响应性 A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意 E11.您对农行的安全性 A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意 E12.您对农行的业务完整性 A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意 （其中，A为1分，B为3分，C为4分，D为5分，E为7分。反映服务质量可靠性的为问题6、7、12；反映服务质量响应性的问题为4、10；反映服务质量安全性的问题为8、9、11；反映服务质量移情性的问题为5；反映服务质量有形性的问题为1、2、3） 1.2 中国农业银行服务感知问卷调查 尊敬的各位农行用户您好，我们正在做一项有关中国农业银行的服务质量问卷调查，通过问卷调查，我们会找出中国农行服务的不足之处，并解决问题，使广大用户感受到更好的服务态度！ P1.您对农行营业厅的视觉效果 A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意 P2.您对农行工作人员的数量 A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意 P3.您对农行工作人员的穿着 A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意 P4.您遇到困难时，对工作人员对您的指导 A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意 P5.您对