前厅部工作规范之三--接待问讯.doc

前厅部接待问讯工作规范 1、接待问讯组工作流程 班 次 工 作 流 程 早 班 ⑴ 与夜班人员交接班，阅签交接班本，问请交班事项 ⑵ 了解当天饭店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报 信息，以便回答问讯。 ⑶ 团队离店时，提醒客人交回客房房卡，并将退房房卡清空。 ⑷ 去结帐处收集离店客人留下的客房房卡，并将它们退房房卡清空。 ⑸ 掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。 ⑹ 早班领班检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。 ⑺ 给当天抵店的VIP团体及有特殊要求的客人排房号，并将安排好的团队，VIP房号打印出来分送有关部门。 ⑻ 整理和补充登记单和饭店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。 ⑼ 继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。 ⑽ 打印VIP信封，事先填写VIP客人饭店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交领班、管理员检查。 ⑾ 与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。 ⑿ 办理散客入住登记手续。 ⒀ 客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证(Voucher)等，经领班检查复核后一并送到结帐处。 ⒁ 当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。 ⒂ 交接班。 中 班 ⑴ 与早班人员交接班，阅签交班本，问清交班事项。 ⑵ 掌握当日客房出租情况，了解当天可出租的房数及房类。 ⑶ 熟记当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。 ⑷ 办理散客入住登记手续。 ⑸ 打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店日期。 ⑹ 领班检查，复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名，抵离日期，房价等，然后送结帐处。 ⑺ 与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队叫醒要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。 ⑻ 去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。 ⑼ 当班过程中，如有重要通知和有待解决的工作，必须记录在交班本上。 ⑽ 交接班。 夜 班 夜 班 ⑴ 与中班交接班，阅签交班本，问清交班事项。 ⑵ 掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。 ⑶ 打印制作报表， 如：VIP报表、当日住店客人名单，空房表等，准备次日早晨分送各有关部门。 ⑷ 统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。 ⑸ 若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。 ⑹ 整理检查和核对公安局通缉，协查单。 ⑺ 打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报管理员。 ⑻ 检查，清理每一钥匙格，处理过期的留言单。 ⑼ 凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。 ⑽ 打扫本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。 ⑾ 交接班。 接待问讯组应掌握并备有的查询资料 ⑴ 本饭店各种服务的经营特色及营业时间。 ⑵ 本市领事馆，外商办事机构。 ⑶ 本市各大酒店和主要社会餐馆，主要的商店，旅游点。 ⑷ 本市主要娱乐场所。 ⑸ 本市各航空公司的办事处地址及航班问讯服务电话号码。 ⑹ 船期和火车时刻的问讯服务电话号码。 ⑺ 天气预报。 教堂的地点及开放日期，时间，世界各地的时间。 2、查询客人房号流程 3、预先安排客房流程 4、预订散客登记流程 流 程 具 体 内 容 及 程 序 查预订 当客人来到柜台，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。 如已预订，根据客人报出的姓名在电脑中查找，一时查不到预订时，应参照查询流程反复查找。 特殊情况报上级处理。 登记验证 ⑴ 请客人填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表，同时有礼貌地请客人出 示有效证件。 ⑵ 登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹请、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。 安排房间 尽量根据客人的要求，在电脑中挑选所预订房类的房号，取出钥匙。 如客人需要更好的房间，可酌情给于相同的折扣。 信用保证 ⑴ 请客人压信用卡或收预付金。 拉卡时需检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期是否已过。 收预付金，原则上商务散客按每天房金的150%收取，由结账处向客人出具收据。 有些信用度较高的老客人、VIP和饭店总经理担保的客人可免收预付金。另外一些与饭店有长期良好合作关系的公司商社，经市场营销部授权，由其订房的客人可免收预付金。 信息确认 向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错。 开具房卡 字迹工整，客人姓名、抵离店日期、房价必须正确。 提供其他帮助