客户关系管理与客户评价.doc

第三方物流企业客户关系管理与绩效评价 随着新经济时代的来临,企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为中心”转变。客户成为企业最重要的资源,客户信息也就成为企业最有价值的资源，谁拥有了客户,谁就赢得了市场。而现在客户越来越推崇个性化产品和个性化消费模式,同时客户选择,客户的忠诚度降。我国第三方物流企业客户关系管理依旧落后,第三方物流企业存在客户关系管理意识缺位、缺乏客户关系管理项目、没有规范的服务评价标准等问题。, 在该市场状况下, 第三方物流企业应该建立以客户为中心的客户关系管理系统, 制定出科学的企业经营发展战略,与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系,通过客户识别、客户细分、客户互动，为客户提供满意的高质量、低成本的服务,从而获得客户满意度，赢得客户信任，提升客户价值, 扩大市场份额, 提高物流企业的核心竞争力。 二、第三方物流客户关系管理的相关理论 （一）第三方物流企业 第三方物流企业在一个完整的物流服务体系中，处于客户和低层专业化物流企业之间。第三方物流企业一般不掌握物流运作的核心资源，而是通过整合低层的物流资源，为客户提供一站式物流服务，侧重于为客户提供一体化的综合物流服务，可以是纵向的连接，也可以是横向的整合。它不同于同普通的货代型企业，也不同于同单环节标准化服务，如快递、快运、海运、空运等的运输企业。 从客户关系看第三方物流，第三方物流的采购不是货主向物流服务商提供偶然的、一次性的物流采购活动，而是采取委托一承包形式的业务外包的长期合作的合作伙伴关系。在西方国家，第三方物流服务商本身就是作为客户企业的战略合作伙伴被提出来的。 （二）客户关系管理 客户关系管理的核心思想是以客户为中心，实现一对一营销，不断提升满意度和忠诚度，而实行的贯穿于市场营销的全过程的活动。CRM 的内涵可以大致分为以下几个层次： 第一，CRM是一种先进的管理理念和经营策略，以客户为中心、视客户为资源、通过以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，提高客户满意度，提高盈利能力等核心理念。 第二，CRM是一种管理机制。企业通过与客户互动，了解客户并影响客户的行为，分析和了解处于动态过程中的客户状况，从而增强客户服务， 提高客户价值、客户满意度和忠诚度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，获取竞争优势。 第三，CRM是一种先进技术手段及一套应用软件系统，通过软件技术为客户提供信息服务的平台，有效地整合人力资源、业务流程与专业技术；作为一个应用软件系统，CRM凝聚了市场营销等管理学科的核心理念，包括了市场营销、销售管理、客户服务与支持。 综上所述，CRM是经营理念、管理思想和现代信息技术的结合体，以信息技术为手段，通过对以客户为中心的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 （三）第三方物流客户关系管理 第三方物流客户关系管理是第三方物流企业以提高客户满意度为中心, 以扩大、稳定市场并取得最大回报为目标, 有效管理客户的信息资源, 通过信息网络对客户需求进行快速反应,给予客户一对一、交互式的个性化服务, 优化业务流程, 和客户建立起长期、稳定、相互信任的合作关系, 使企业能以更低的成本、更高的效率来满足客户的需求, 最终与客户实现双赢的管理方法。 三、物流客户关系特点以及实现客户关系管理的意义 （一）第三方物流企业客户关系的特点 第三方物流企业客户的主要特征为数量多、种类广，市场流动行性大，但同时又有相对稳定的客户群和一定数量的大客户。第三方物流从一开始，就是作为客户企业的合作伙伴出现的，因此，第三方物流同客户企业体现为一种互惠双赢的合作伙伴关系，这种关系管理具有以下几个鲜明的特点： 1、客户的双重性。第三方物流为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流，是处于供应方和需求方之间。所以第三方物流企业每进行一项服务就要同时面对两个以上的服务对象，即供应商制造企业或者是零售商。 2、双赢的战略合作关系。对第三方物流企业而言，只有与客户建立战略合作伙伴关系，才能更好地为客户提供量体定制的、个性化的高效物流服务，才能保证自身的持续发展动力；对客户而言，同第三方物流企业的合作是一种战略层面的合作。通过合作达到双方“双赢”的局面。 3、客户的满意标准。第三方物流企业的客户则以团体为主，尤其是面向大型供货商和生产制造企业。这些大型客户具有较高的消费理性，常常通过绩效考核和利润比率来衡量所获得服务的满意程度，满意标准的评价更为复杂。 4、客户数量相对较少，变化率大。第三方物流企业的客户是较大的生产企业或是零售企业，其客户数量相对集中而且较少。由于第三方物流企业服务的双重性，一旦一方客户流失将导致客户的客户的流失，所以留住客户更加重要。 （二）实施第三