客服中心服务质量监控制度.doc

客服中心服务质量监控管理制度 1 目的 服务质量监控工作，即对客服代表在接续过程中存在的服务质量问题通过及时、有效的监控，给予客观平价。同时查找客服工作中存在的不足，及时形成有价信息，杜绝类似问题重现、对隐患问题有进行预见性的避免，从而提升用户满意度。 2 适用范围 客服中心客服代表 3 实现方式 设置专人负责对客服代表的工作质量及业务流程进行评估,分事前、事中、事后三方面，包含拨测、旁听、现场质检、录音监控四个环节，每天客服代表当班被抽检次数不低于3次，全方位多方面预防纠错。 4 管理制度 4.1设置专人负责对客服中心全体CSR的工作质量以及业务流程进行考核评估。 4.2本着公平、公开的原则，从事实出发，全面反映客服中心实际服务质量现状。 4.3抽查样本原则为随机、定向、定量。每月依据上月监控结果，制定针对性质量监控计划，重点监控，比较提高效果。 4.4以满足用户服务需求为首任，根据业务专业技能制定不同监控标准及最低岗位技能要求。 4.5质检人员根据工作计划进行质量监控，保障每位CSR每月至少接受20次以上质检。 4.6依据《客服中心服务质量考核标准》，得出监控结果，并纳入个人绩效考核。 4.7每月针对CSR业务知识掌握程度、谈话沟通技巧、服务态度、规范用语、最低业务技能等方面定项分析，形成《客服中心服务质量报告》。 4.8每月汇总CSR存在问题，提交培训需求，待培训实施完毕后，质检员跟踪培训效果。 4.9每月质量监控人员进行工作总结，针对服务现状提出有效改善举措。 4.10相关制度要求每半年至少评估一次，如有变更，需要填写《客服中心制度流程评估表》，以保证制度有效执行。 5 工作要求： 5.1本着公平、公正的原则，从事实出发，全面反映客服中心实际服务质量现状。 5.2服从上级领导安排，明确责任，工作认真细致，不断提高自己的业务水平，做好客服中心的全面监控工作。 5.3以满足用户服务需求为首任，制定不同监控标准，区分致命非致命错误定义。 5.4监控记录需至少留存六个月，格式统一，详细准确。 5.5监控结果通过《日质检通报》、《服务质量考核确认单》以电子文档进行信息反馈，并由业务班长及客服代表签字确认。《日质检通报》中包含对客服代表肯定及否定的评价。 5.6每月质量监控人员进行工作总结，针对服务现状提出有效改善举措。 5.7每月开展质检培训，以校准质检标准。 6 工作流程示意： 7 本制度解释说明部门 本制度由客服中心负责解释说明 8 生效日期 本制度自2008年8月起执行