海尔客户智能统分析.doc

海尔客户智能系统分析 海尔集团简介 HYPERLINK /doc/4278406.html \t _blank 海尔集团是全球领先的整套家电解决方案提供商和虚实 HYPERLINK /doc/5256279.html \t _blank 融合通路商。公司1984年创立于 HYPERLINK /doc/3541633.html \t _blank 青岛。创业以来，海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展，从一家 HYPERLINK /doc/2723265.html \t _blank 资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。2014年，海尔全球营业额实现2007亿元，同比增长11%；实现利润150亿元，同比增长39%，利润增幅是收入增幅的3倍；同时线上交易额实现548亿元，同比增长2391%。 ? 根据世界权威市场调查机构欧睿国际(Euromonitor)发布2014年全球大型家用电器调查数据显示，海尔大型家电零售量第六次蝉联全球第一，并首次突破两位数的市场份额增长。同时，海尔冰箱、洗衣机、冷柜、酒柜的全球品牌份额也分别继续蝉联全球第一。海尔在全球有5大研发中心、21个工业园、66个贸易公司、143330个销售网点，用户遍布全球100多个国家和地区。 中国最有价值品牌研究，始于1994年，由睿富全球排行榜资讯集团与北京名牌资产评估有限公司共同研究并发布，自2002年海尔集团以489亿元（人民币）的品牌价值首次问鼎中国最有价值品牌榜首以来，2012年， HYPERLINK /doc/4278406.html \t _blank 海尔集团以962.8亿元（人民币）连续11年蝉联中国最有价值品牌。 2014（第20届）中国最有价值品牌研究揭晓，海尔以品牌价值1038亿元继续稳居中国百强品牌之首，连续13年蝉联最有价值品牌榜第一名。 2015年1月27日，“BrandZ最具价值中国品牌100强”发布，海尔集团位居家电行业榜首。 客户数据仓库 客户数据仓库的数据主要来源于四个方面：客户信息、客户行为、生产系统和其他相关数据，这些数据通过抽取、转换和装载，形成数据仓库，并通过OLAP和报表，将客户的整体行为结果分析和企业运营分析等结果传递给数据仓库用户。 图2-1客户数据仓库体系结构 2.1客户服务 海尔用什么样的服务来争取消费者呢？关键是“抓住用户的心”，其前提是“敢于否定自我”。否定自我，谈何容易！海尔做到了，并把客户服务提升到新的高度：即“一站到位”、“零距离服务”、“差别化服务”、“星级服务”、“全程管家365”，以至“真诚到永远”。海尔全方位服务已牢牢地植根于客户的心中。 （1）“零距离”服务 什么是海尔“零距离”服务？张瑞敏说：“所谓零距离，其本质是心与心的零距离。只有企业同员工的心是零距离，员工才能同用户的心零距离，那就真正做到了卖一台产品赢得一颗用户的心。用户提出要求，我们按需提供。”海尔员工正是做到了和用户的心零距离，不断完善服务水平，从而赢得了顾客的心。 （2）差别化服务 海尔的差别化服务，就像海尔产品一样，标新立异。海尔产品价格卖得高，高的道理是，和同类产品相比，海尔产品的附加值高。在性能上、在质量上、在产品的服务上，都要高。尤其是差别化服务，别的厂家没有，海尔要有，而且要有个性。 （3）星级服务 海尔星级服务包括三方面内容： 一是售前服务。介绍产品的特性和功能，不厌其烦的讲解和演示，为顾客答疑解惑。如海尔产品的质量到底好在哪里？海尔产品的功能究竟全在何处？如何安全操作？用户享有哪些权利？使顾客心中有数，便于比较和选择。 二是售中服务。在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务。 三是售后服务。通过计算机等先进手段与用户保持联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失误。 2.2合作伙伴 (1)与分供方合作，海尔的供应商2000多家。建立了以流程为核心的组织模式后，海尔集团实施统一采购。为此，集团重新整合外部供应商资源，以产品不良率、订单响应速度、项目开发参与能力为主要指标进行分供方网络优化，一方面大幅削减不合格供应商，另一方面大量纳入国际化的合格供应商，主要面向海外招商，可使国际化的专业化分供方参与海尔产品前端设计、开发工作。 (2)与社会物流企业合作，海尔集团在整合集团物流资源后，实行统一配送。利用集团的配送货源，整合社会仓储、运输网络资源，建立起覆盖全国的网络配送体系，为海尔配送奠定了基础。 (3)与分销商合作，在国内，海尔与经销商、代理商的合作方式主要有店中店和专卖店，而这也是海尔营销渠道中颇具特色的两种形式。海尔