《2016年度述职报告》.doc

2016年度中高层管理人员 工 作 述 职 报 告 单位： XXXXXXXXXXXXXX 部门： 前厅部 姓名： XX XXX 职位： 前厅部经理 职级： 经理级 填表时间： 2016 年 11 月 18 日 姓名 XX XXX 性别 出生日期 学历 本科 入职日期 本岗位任职时间 2015 年度 主要 工作 目标 完成 情况 1.完成XX XXX前厅部上半年各月前厅任务，至2016年11月， 前厅部计划任务为461.37万元，实际完成为536.97万元，完成率为116.38%； 2.与全店各部门配合，在总经理的带领下完成XX XXX全年经营任务； 3.保证前厅对客服务质量,做好客人的接待工作，2015年，宾客意见及网络评语所统计的客人满意率达到95%以上； 4.在酒店集团统一升级更换运营系统之际，克服绿云系统与西软系统接替的困难，顺利度过系统与系统，员工与系统的磨合期，同时客人投诉率控制在1%以内，且无重大投诉； 5.加强内部管理,保证部门各项工作运转正常，2015年上半年，本部门工作中未出现重大事故。 2015 年度 重点 工作 回顾 一：经营方面： 重视散客销售，着力完成各月前厅经营任务，具体措施有： 1）重视前厅V-CLUB会员微信系统的推广，吸收网络客源，有效掌握客户信息，发展长期稳定的消费群体，同时积极向员工强调散客销售的重要性；2)根据经营数据分析，调整鲁广店散客提成方案激励员工进行散客销售；3）制订预订房控奖励考核方案，同时向员工培训如何做到有效的收益管理，增加酒店收入，实现利益最大化；4）根据酒廊资源及客源特点，推出大堂吧及行政酒廊的应季产品及相应促销活动，提高员工创新意识及酒店收入。 积极配合各部门，共同完成全店整体任务，1）与餐饮部、水之莲、艾唯汀进行联动，推出各类产品捆绑套餐，前台员工积极对住客推荐，提升全店整体销售业绩；2)配合销售的各类网络促销、团购等活动，前厅做好相关的落实工作；3）在房间资源较为紧张时，从酒店大局出发，牺牲部分散客，优先安排房数较多，时间较长的预订，每日关注全店整体出租情况，积极推荐客人入住水之莲及爱唯汀房间，尽量增加全店收入。 3.在专项销售方面，发动全体员工多渠道积极销售月饼、圣诞礼券、年货，在部门内引起重视，做好员工培训，积极向客人推销宣传，并与客房销售进行联动，最终顺利完成任务。 结合微信平台，推出订房系统、V-CLUB天天抢等促销活动，每日推出一 款酒店各部门产品，做为会员特供；每个特殊时节，应季推出酒店人文产品， 增加微信会员好感度、扩大酒店影响度。 二：服务方面： 1.加大酒店集团会员推广力度，通过前台收集客人资料，积极推荐发展会员； 2.随着日本长住客数量的稳定上升，内部发展日语管家一名，2名日语管家负责对其在店内的活动进行跟进对接，包括口头及文字翻译、接送站、外出导游导购，并组织协调全酒店各部门共同为日本VIP提供更优质的服务； 3.情人节、七夕节等特殊节日，向入住客人赠送礼品，对于生日客人赠送卡片果盘并对客人祝福； 4.不断完善行政酒廊、大堂吧的各项设施与服务，变换布置当季主题并推出特色饮品，针对酒店的常住客人，根据其国家特点和客人喜好，定期推出季度派对，邀请客人一同感受家的气氛。 三：内部管理方面： 1.认真执行前厅部各项规章制度，并落实到实际工作之中； 2.安排各岗位表现突出员工的交叉培训工作； 3.配合财务部及销售部，做好挂账及清账工作； 4.同销售部协调，规范预订单、VIP接待单、EO单的填写及下发； 5.调整宾客意见搜集程序，使得基层员工更加关注到宾客意见； 6.认真贯彻执行入住登记相关规定，配合公安机关加强管理，加入东新出入境讨论群，严格核实每项登记信息，确保准确无误； 7.红酒廊、商品部、珠宝精品店的外租合同续订及管理； 8.对行李房的相关制度进行再次规范要求，酒店内部用品集中存放于专用货架，长期未取的寄存转交物品及时联系客人，保持行李房的整洁； 9.组织员工参加前厅部服务技能比赛，展现自我风采； 10.调整实习生的管理方法，做好实习生轮岗实习工作，增强归属感与存在感，减少实习期结束后优秀员工的流失。 四：其他方面： 落实集团公司四新地产项目学习及宣传，积极加强售卖； 配合爱唯汀销售方针，做好客人正常的接待工作； 组建酒店圣诞晚会的特色表演团队； 个人 年度 工作 评价 （请分别从工作业绩、任职能力、工作态度三个方面总结评估全年的完成情况、长处与改进