《仪容仪表、礼节礼貌、敬语微笑》.doc

《仪容仪表、礼节礼貌、敬语微笑》 一、 授课时间：2小时 二、 授课对象：入店新员工 三、 授课内容：关于饭店员工应具备的仪容仪表、礼节礼貌和敬语微笑基本知识 一、礼貌礼节概述 一、礼貌礼节的概念 礼貌的概念：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物使的外在表现，它可以分为礼貌行动和礼貌语言。礼貌行动如微笑、点头、鼓掌、鞠躬、握手、拥抱、接吻等。礼貌语言如使用敬语、谦语和雅语等。 [1]、礼貌的一般表现形式：（1）仪容、仪表、仪态；（2）语言、谈吐；（3）着装、服饰、发型；（4）面部表情、姿势（5）待人接物、为人处事的态度 [2]、礼貌的具体要求：（1）严于律己，宽厚待人；（2）热情友好，尊重他人；（3）待人接物落落大方、不卑不亢；（4）办事慎重；（5）行为举止有教养，符合职业素质要求。 2、礼节的概念：理解是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。如中国古代的作揖、跪拜；当今社会的点头、握手；欧美国家的拥抱，接吻；少数国家和地区的吻手、吻脚碰鼻子等，都是理解的各种形式。 二、讲究礼貌礼节的意义 1、讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要 2、讲究礼貌礼节是保障社会安定团结、促使人际关系和谐的需要 3、讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范 4、讲究礼貌礼节是旅游业员工的基本素质之一 （1）要克服做服务工作低人一等的思想斗争，要认识到尊重宾客 也就是尊重自己。 （2）对所有宾客要一视同仁，不能看客施礼。 （3）讲礼貌礼节，要自始至终、不卑不亢；不能阿谀奉承，要注重维护国格、人格。 三、培训礼貌修养途径： 1． 有德必有礼，首先要加强道德修养； 2． 自觉学习礼节礼貌方面的知识，增加知识面； 3． 不断学习文化知识，在文化方面充实自我； 4． 努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明、不讲礼貌的不良习气； 5． 在社交活动中积极锻炼，在实践中养成礼貌待人的良好习惯。 二、仪表仪容仪态 一、仪表仪容的概念 仪表即人的外表，包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。仪容则主要指人的容貌。一个人的仪表仪容与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。在人机交往中，仪容仪表是一个不容忽视的交际因素，因为良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象。 二、注重个人仪表仪容的意义 1、注重个人仪表仪容是员工一项基本素质 2、员工的仪表仪容反映企业的管理水平和服务水平 3、注重仪表仪容是尊重宾客需要 4、注重仪表仪容反映员工的自尊自爱 三、饭店对员工个人仪表仪容的基本要求 1． 制服---------整洁、平整、挺括、无破损 2． 工作鞋-------干净、光亮，养成经常擦拭的好习惯； 3． 工作袜-------男子着黑色袜，女子着肉色袜，干净、无抽丝，养成勤更换的习惯； 店徽、名牌---端正，按规定佩带，自觉，并有自豪感 员工仪容要求：（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、不留胡须；女性不梳披肩发型，以短发为宜若是长头发可用发髻束起。（2）勤剪指甲，不涂有色的指甲油（3）要注意面部的清洁，女员工要适当的化妆但不能浓妆艳抹，要淡雅自然。（4）养成勤洗澡、勤换衣袜的习惯，在上岗前不能吃容易引起口腔异味的食物如大蒜等。（50不酗酒、不熬夜，以使自己在工作中保持精神饱满。 四、仪态的概念 是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子；风度则属于气质方面的表露。 仪态包含的内容：饭店服务人员的仪态，即包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止，如站立的姿态、走路的步态、对宾客的态度、说话的声音、面部的表情等。 五、饭店对服务人员仪态的具体要求 1、 [1]、在适当的距离，首先注视客人稍后点头致意 [2]、要想客人说“你好：之类的礼貌用语 [3]、行礼的姿势要注意，要暂停脚步或放慢步伐，面露微笑，轻请点头，态度恭敬 [4]、客房服务员在工作中，边工作，边行礼 5、适当的手势如指路 6、 强调：微笑应该是发自内心的轻松友善的微笑，应来自员工敬业乐业的精神，有了这种精神，才会有真正的微笑。一个不会微笑的人，是做不好饭店服务工作的。 六、克服不良习惯是改善个人仪表仪容的必要前提 衣冠不整；2、服饰不适，是服务性行业的一项特殊要求；3、礼貌不周；4、礼节不妥；5、修养不足；6、精神不振；7、举止不雅；8、表情不佳；9、不讲卫生；10、化妆不当 三 礼貌服务用语 礼貌服务用语的概念 是服务性行业的从业人员，在接待宾客是需使用的一种礼貌语言。它具有体