71关于开展服务礼仪规范化创建活动实施方案2016.doc

关于开展服务礼仪规范化创建活动的实施方案 局机关各科室、各医疗卫生单位，胶州中心医院： 为进一步提升群众满意度，改善服务面貌，自2015年开展服务礼仪规范培训提升活动以来，各单位积极建立服务礼仪规范督导师队伍，编写《服务礼仪规范手册》，开展礼仪规范培训考核，使全市医护人员服务形象有了明显改善，社会信誉得到有效提升。为扩大培训考核成果，建立统一服务标准，塑造职业化服务形象，形成规范化服务品牌，构建礼仪化服务文化，现在全系统开展“懂礼仪、守规范、树形象、促发展”的服务礼仪规范化创建活动，实施方案如下： 一、总体目标 以《服务礼仪规范手册》为依据，以明查暗访为抓手，至2016年底，全市医疗卫生单位服务礼仪规范化创建活动开展率达到100%。各单位建立常态化服务礼仪规范培训考核和督查机制，窗口科室100%建立服务礼仪规范标准化服务流程，全市形成一批仪容美观、仪表优雅、仪态得体、语言文明的服务礼仪规范化示范单位、示范窗口、服务礼仪标兵，群众满意度有效提升。 二、开展范围 各卫生院、社区卫生服务中心，疾病控制中心、各公立医院、胶州中心医院。 三、主要任务 （一）规章制度规范化 １.修订手册。各单位要参照我局下发的《服务礼仪规范手册》模板（2016），进一步修订本单位《服务礼仪规范手册》，附院徽、院标、院训，编印成册下发至各科室，使各科室、各岗位的仪容仪表、仪态举止、文明用语有章可依，有法可循，整齐划一。 ２.制度上墙。以科室为单位制作岗位服务礼仪规范制度牌，文字说明和标准化服务流程图一并上墙，职工对照执行。其中，窗口科室（导医、挂号、缴费、医保、药房、检验、影像接诊窗口、健康查体中心接待处、预防接种门诊等）必须建立岗位服务礼仪规范标准化服务流程，其他科室确实不适合建立标准化服务流程的可制作文字版制度牌。 3.严格督查。各单位要建立服务礼仪规范督导检查长效机制，公开服务礼仪监督电话，量化检查标准，检查结果与绩效工资、奖惩挂钩。 （二）岗前准备精细化 １．当值人员至少提前10分钟到岗，检查个人卫生，整理着装、发型、妆容，摆放当值牌，做好上岗准备。 2.科室负责人（督导师）进行岗前礼仪巡视，重点检视头发、妆容、口气、手、指甲、衣领、衣袖、鞋面等，进行简短的服务礼仪总结，带领职工调整情绪至积极、愉快上岗。 3.窗口科室上岗前应进行简短的工间操（服务礼仪操），陶冶情操，缓解疲劳，提振精神。 4.窗口科室物品分类摆放，装饰协调美观，工作台不摆放私人物品。 （三）服务流程标准化 1.建立标准化流程。窗口科室各岗位必须建立标准化的服务流程，并将岗位服务礼仪固定到标准化流程的每个环节中。 2.形成统一服务模式。通过情景剧演练使职工能够严格按照标准化服务流程完成优质服务，从而形成整齐划一的服务模式。 （四）服务态度人性化 １.患者走近时，应目视患者，微笑迎接，主动招呼，适当寒暄。 ２.患者在窗口（护士站）前徘徊犹豫时，应主动询问，适度关怀，得到患者的答复后作具体引导。 ３.忙于手头工作未及时发现患者时，应向患者表示歉意，按照“先外后内、先急后缓”原则为患者及时提供服务。 4.对临下班前来办理业务的患者，要不拒绝、不焦躁，耐心服务并做好交接。 5.遇外来人员需帮助或引导时，严格落实“首问负责制”，不推诿、不搪塞。 6.递送物品时，双手递交，目视对方，态度温和。 （五）服务形象职业化 １.仪容仪表整洁美观。严格落实《服务礼仪规范手册》有关仪容仪表的规定，及时更新、配发发卡、发网、工作装等。 2.工作装整齐划一。工作装应优先采用抗皱、耐磨、挺括、有弹力面料，统一加印本单位LOGO。隔离衣作为统一工作装时，应配发成套工作裤、工作鞋，定期更换，各批次间应保持质量稳定。 3.工作装制式雅致。护士服应优先选用裙式外衣,小立领、收腰设计。医生及其他岗位隔离衣应优先选用西装领设计，女士工作装做收腰设计。医院工作装以白色系为主色，适量当增加彩色工作装。儿科、妇科、产科、急诊、手术室等特殊科室可选用明快色彩增加亲切感，挂号、收费、医保结算等非医技窗口可搭配统一制服。 4.工作装换装时间统一。原则上5月1日、10月1日为统一换装时间，各单位具体换装时间可根据天气情况据实确定，但同一单位、同一时间不得出现冬夏服装混穿现象。 （六）培训考核常态化 1.培养内训师。各单位要培养１-２名服务礼仪规范内训师，年龄40岁以下，形象气质佳，能够完成服务礼仪规范授课。 2.开展定期培训。服务礼仪规范内训师每季度在院级督导师配合下对全院职工进行服务礼仪规范理论和实操培训。实操培训时要编排服务礼仪操，提高职工仪态训练效率。 3.严格考核。各单位成立由院级督导师和内训师为成员的服务礼仪规范考核小组，每年半年和年终分别进行一次全员服务礼仪规范实操考核，考核结果与绩效工资挂钩，并以正式文件向全单位通报考核结果