与客户之间谈判技巧.doc

业务员与客户的谈话秘诀 某些业务员对于客户之间谈话只是敷衍一下，其实他根本没有用心去听，有时失去单就在这方面犯错误。呵呵，常言说：十个主意比不上一次行动，及时改正是最好的方法，我总结几点谈话方式供大家参考： 要表现出认真倾听的样子，“你听我讲话没有？”“我听着呢”永远不要让这样的对话出现在你与你客户之间表现出你听懂了对方说的话，留意客户话语中的弦外之音，如果你能够抓住客户的心，客户会对你有知音之感，如果他很隐悔的意思居然被你给听出来了，他还会尊重你。虽然你听不懂对方的话，但如果你能够在短时间内抓住要点，并且提出有水平的话题，对方肯定不会认为你居然听不太懂他说的话。如果你管不住自己，偶然间听到客户对你说：“你让我把话说完”，你要立即闭嘴，然后向对方道歉，不要打断对方的话，也不是说要你一言不发，你必须要说话啊，要辅助你的动作，向对方表示你在认真听对方讲话，很同意他的意见。 一般业务员倾听客户谈话时，常出现的毛病就是：表面上摆出倾听客户谈话的样子，心里想的常常是自己要讲的话（我这个坏毛病还没改掉）一等客户说完，就迫不急待地立即开口，大讲自己的意思，似乎刚才讲的话完全没有影响，（这是愚蠢的行为）千万不要与客户争辩，千万不要以为你辩赢了客户，客户就会购买，有时你羸得辩论的同时也就失去了客户。客户是上帝，尽可能满足他的要求，如果你真的不能满足他，也就不要满足自己的虚荣心，这样会让他人另眼相看。问题法指电话业务员利用直接提问来引起客户注意和兴趣的开场白方法。在实际电话业务工作中问题法常常和上述三种方法配合使用。当然，问题法也可以单独运用。在利用问题法时，电话业务员直接向客户提出有关问题，引起客户的注意和兴趣，引导客户去思考，并顺利转入正式面谈阶段，电话业务员可以首先提出一个问题，然后根据客户的实际反应再提出其他问题，步步紧逼，接近对方。也可以开头提出一连串的问题，使对方无法回避。“到2008年，您将干什么呢？”这个问题可能引起一场业务员与客户之间关于退休计划的讨论。某公司业务员对客户说：“只要您回答两个问题，我就知道我的产品能否帮助您装潢您的产品。”这实际上也是一个问题，并且常常诱出这样的回答：“你有什么问题？ 当然，问题必须精心构思，刻意措辞。事实上，有许多电话业务员养成一些懒散的坏习惯，遇事不动脑筋，不管接线人是什么人，开口就是：“最近，”这显得非常平淡，乏味。在利用问题法时，电话业务员还必须注意下述问题。问题应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句。问题应尽量具体，做到有的放矢，一语道破，切不可漫无边际，泛泛而谈。问题应全面考虑，迂回出击，切不可完全直言不讳，避免出语伤人。 电话业务员应该针对不同的客户提出不同的问题，只有为每一位客户定制的问题，才能切中要害。千篇一律的问题，不着边际的问题、不合时宜的问题、不合实际的问题、不痛不痒的问题、不知所云的问题、不成问题的问题，都难以引起客户的注意和兴趣。 问题应突出重点，扣人心弦，切不可隔靴搔痒，拾人牙慧。 电话业务员应当设计适当的问题，诱使客户谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上面，缩短成交距离。 每个人都有一些难言之隐，旁人不可随意提及。出于多种原因。有些客户不愿意谈论某些问题，即使有人提起，也往往不作答复。因此，电话业务员应避开有争议的问题和伤感情的问题，以免触及客户的痛处，转移客户的注意力。当然，这是一种处理伤感问题的高超艺术，十分微妙，只可意会，不可言传。只有恰到好处，才能有问必答。 第13招客户资料的及时占有?? 电话业务新手要想得到客户资料总会面临各种困难。有些电话业务员受了几次挫折，遭到几次拒绝，便慌了。不知是坚持？还是改变？改又怎么改？好像无从下手，这时需要提供一套有效的方法。 概括地说，成功地绕过障碍，要从收集客户资料开始： ①去找企业的宣传资料。这些资料上面或有企业的历史背景，或有产品发展历程，或有必威体育精装版推出的品种，有时还介绍各部门的名称，及一些领导的照片、名字。 ②以客户的身份去要一份产品说明，这是容易做到的。想得到这个资料，电话业务员可以很成功地以客户的身份出现，与接线人周旋。一般来说，使用这种方法能够很自然地得到决策人的资料。 ③通过原有的客户打探公司的内部情况。 ④以“提供必需资源”为借口，了解公司的内部情况。什么叫必需资源？比如，广告公司需要业务员，塑料厂需要聚乙稀，文化公司需要好选题，饭店需要新鲜蔬菜……这是绕过接线人很好的借口。 第14招增强客户信任感的技巧?? 任何一笔生意的基础，靠的就是双方建立起来的相互信任。 通过电话与客户建立起信任关系，是电话业务的基础，如果我们不能做到这一点，电话业务基本上是不可能实现的。除非公司和其产品是可以让人信任的，但这只对那些单纯追求产品价值的客户起作用，而完整意义上的电话销售