校园超市的满意度及其影响因素研究.doc

校园超市的满意度及其影响因素研究 摘要 在本研究中，我们把超市的本质看作是一种服务，即可分为有形和无形的服务。因此，我们把超市分为产品，员工和设施这三个维度来分析服务的好坏。以此来说明顾客满意度。因此，我们把服务作为校园超市的满意度影响因素和校园超市满意度的中介变量。且研究结果表明校园超市的四个维度通过服务对其满意度有着显著的影响。 关键词 校园超市 服务 顾客满意度 一．引言 众所周知，企业对于顾客满意度是非常重视的，它直接关系到企业的盈利和可持续发展，它是顾客忠诚度的基础。另外，在本研究中，校园超市针对的对象是大学学生，由于其消费者有一定的特殊性。所以在服务上和其他的超市是有不同的。我们不可以照搬一般超市的经营模式。但也有一定的共性。所以我们要借鉴一般超市的优秀模式，但也要针对性，总而言之，适合就可。因此，我们通过研究校园超市顾客满意度及其影响因素，把服务做到更到位。 二．文献述评 1.顾客满意度的相关研究 在大多数的实证研究中，顾客满意度是指消费者心理，它更多看作是一种经济上的心理结构。消费者在一次体验中，会带来各种各样的感觉，即所形成的期望与其实际感知的比例，从而决定消费者是否愿意再次体验。顾客满意度是指顾客对超市服务的期望与其实际感知的一个函数。当顾客感知的服务水平达到或超过其期望时就会满意，否则就不满意（曾学军《顾客满意度，一种新的经营理念》，２０００）。先辈们做的顾客满意度研究渐渐趋于成熟。 2.校园超市的有关研究。 前人对超市做过很多研究，并渐趋于成熟，其中普遍被众人认可的定义是，但他们做的研究主要针对的普通大众，在先前商家只注重产品这一维度可是随着人们生活水平的提高和同行业竞争的加剧，在员工和设施方面逐渐被商家和消费者所重视 3.校园超市顾客满意度的有关研究： 虽然也有学者对超市满意度做过研究，但是也有局限性。第一，只是涉及到超市的某些维度与顾客满意度的某些维度关系，如（温阿莉，周黎《基于ＢＰ网络的超市顾客满意度研究》，２００９）。随着时代的发展又会有新的维度影响或者是旧的维度淘汰。第二，目标群体不同。多数学者做的都是针对于大众的消费群体，而对学生方面，尤其是在大学生做的研究很少，为此，我们做出此项研究可以填补这一空白。 三．研究假设与模型 1.概念模型 根据前面的文献述评并结合研究的目的，我们做出图1的概念模型。在本模型中，校园超市包括三个因素结构，即产品，员工和设施。一方面，校园超市的三个维度直接影响顾客满意度，另一方面，超市的三个维度间接影响顾客满意度，即通过服务来影响。为此，我们可以做出以下模型： 校园超市产品员工 校园超市 产品 员工 服务 服务 有形服务 无形服务 顾客满意度 顾客期望 感知绩效 图1研究的概念模型 ２．相关假设的建立 （一）校园超市的构成结构 在本概念模型中，对校园超市采三因素结构。在前面的文献中，我们可以知道超市是主要由产品，员工和设施构成。在超市刚开始兴起阶段，超市是以通过产品来服务为主的，但随着人民生活水平的提高和同行业的竞争的加剧，人民不再满足于物质上的丰富，对超市的要求也越来越高。因此，设施和员工的服务业越来越受到重视。所以超市分为这三个维度是合理的。基于此，我们提出假设之一。 Ｈ１：校园超市可以分为产品，员工和设施这三个维度 （二）校园超市的三个维度对顾客满意度的影响 Ｈ２：校园超市的三个维度对顾客满意度有影响 四．研究设计 为了验证相关假设，做了以下设计： 寻找相关的文献理论论据。 相关量表的开发和处理。我们针对此研究主要开发出超市量表和顾客满意度量表。关于超市顾客满意度量表，它在在国内外趋于成熟，我国已有优秀的博士生论文 （刘新燕《顾客满意度指数(ＣＳＩ)模型述评》，２００３）所以我们借鉴已有的文献顾客忠诚度量表进行修改而成。又由于网站生动化量表是新兴的学术研究，在国内外不成熟，对此我们通过收集的网站生动化资料并且通过小组讨论开发出与内容相符的项目语句，并对此修改而成。对这两个量表我们请相关的老师进行讨论审查，最后形成网站生动化量表和顾客忠诚度量表的预调查问卷。为了确保这两个量表的可行性，我们对与调查问卷做了前测，目的让被问卷者能顺利填完问卷，让量表问题简洁易懂。 正式的问卷调查。我们的问卷调查包括四个部分：第一部分有三个问题，即请答题者回答其印象最深的校园超市的进入次数，所花的时间和逛此超市的原因；第二部分主要调查此超市对消费者的感觉如何；第三部分主要调查顾客对超市所表现的满意度；第四部分地调查被问卷者的个人基本信息，内容包括性别，年龄，月消费和在该超市的月消费。问卷的第二，第三部分为问卷的主要调查内容。 在此问卷发放中，我们采取网下的调查方式，我们在网下将文本问卷发放被问卷者手里。此次调查于2011年六月份展开。我们总共发放５６份问卷，对