汽车用品专卖店销售技能培训方案.doc

《汽车用品专卖店销售管理技能提升培训建议方案》 培训方案背景： 中国汽车市场是全世界发展潜力最大的汽车消费市场，2010年前我国新车年销量将突破1000万辆，中国还有数亿人预备进入有车生活时代。同时汽车行业人才需求剧增，市场对人才的要求也越来越高，汽车企业已越来越难找到合格人才。权威机构预测，未来三年内汽车营销人才缺口将达80万人。汽车营销人才已成为维系汽车行业快速健康发展的最紧缺和最关键的资源，企业之间激烈抢夺优秀汽车营销人才的现象十分普遍。 目前，汽车市场竞争激烈，4S店整车销售的利润变得越来越低，售后市场的服务成为了经销商经营的重心，其中汽车用品这一块，更被看成是利润的增长点。车主购买什么的汽车用品，购买什么品牌的产品，汽车销售顾问的推荐起到非常重要的作用。所以一个优秀的汽车用品销售顾问的销售技巧的提升成为销售业绩提高的重要因素。 培训方案架构： 壹、针对店长的培训内容（叁天） 店长角色认知：《做一个优秀的店长》 店面的日常运营管理培训：《店面运营管理技能》 人员管理：《创建高绩效的店面销售团队》 客户管理：《优质店面服务管理》 贰、针对店员的技能培训内容（贰天） 店面销售基本功训练 请客入店 鉴别和发展顾客需求 产品展示 异议引领 达成销售 处理客户投诉 总结与运用 壹、针对店长的培训方案 第壹、店长角色认知：《做一个优秀的店长》 培训流程： 店长工作自我分析及职责认知测 角色认知培训 制作店长工作职责手册 工作检查与分析 培训目标： 使店长对自己的管理角色有清晰的认知，实现从优秀店员到店长的转变 使店长明确自己的管理职责 培训时间：1天 课程大纲： 做一个优秀的店长 ?角色认知游戏 ?导购与店长工作的差别 ?优秀店长的标准 店长的工作职责 ?日常运营管理 ?人员管理 ?客户管理 ?行动计划：制作《店长职责手册》 第贰、店面的日常运营管理培训：《店面运营管理技能》 培训流程： 了解店面的日常管理流程和管理 设计培训课程 现场培训 制定应用计划 培训目标： 使店长清晰地了解公司的规章制度和操作方法 掌握日常业务管理的方法 掌握货品管理的方法 掌握现金管理的方法 培训时间：1天 培训大纲： 1、店长的作业时段管理 ?清晨早会 ?营业准备 ?营业过程监控 ?人员换班 ?午后激励 ?营业结束时的检查 ?当日总结会 2、店面货品管理 ?订货管理 ?缺货管理 ?库存管理 ?防盗管理 ?报表管理 3、店面现金与安全管理 ?严格遵守财务制度 ?现金清点 ?现金存放 ?防盗管理 第叁、人员管理：《创建高绩效的店面销售团队》 培训流程： 了解店面的日常管理流程和管理 设计培训课程 现场培训 制定应用计划 培训目标： 掌握店员激励的技巧 掌握店员的辅导技巧 掌握团队管理技巧 培训时间：1天 培训大纲： 1、店面员工的有效管理与激励 ?现场测试：你了解你的员工吗？ ?你的员工需要什么 ?激励店面员工是店长的责任 ?有效管理店面员工的方法 ?如何激励店面员工 2、员工辅导 ?员工辅导要做哪些工作？ ?销售和服务技能是店面员工的关键技能 ?如何提升店面员工的销售技能 ?如何提升店面员工的服务技能 ?问题员工的辅导技巧 ?新员工的上岗指导 3、店面销售团队管理 ?团队的核心概念 ?店面团队的特点 ?高绩效店面团队的打造路径 ?店面团队如何达成共同目标？ ?怎样提升店面的执行力？ 第肆、客户管理：《优质店面服务管理》 培训流程： 客户投诉统计 与分析 确定客户满意的 关键点 设计培训课程和《服务手册》 培训实施 培训目标： 1、树立顾客满意意识 2、掌握处理客户投诉的技巧 3、掌握店面顾客管理的方法和技巧 培训时间：1天 培训大纲： 1、全面顾客满意 ? 我们的目标---全面顾客满意 ? 顾客的期望是什么？ ? 超越顾客期望是提升顾客忠诚度的方法 ? 卡诺顾客服务感知模型在店面销售工作中的应用 ? 店面服务从每一个接触点入手 ? 案例分享 2、有效处理顾客投诉 ?有投诉好不好---对顾客投诉的认知 ?顾客投诉产生的原因分析 ?如何有效减少顾客投诉？ ?有效处理顾客投诉的技巧 ?处理顾客投诉的“宜”与“忌” 3、做好店面顾客管理 ?谁是目标顾客 ?如何建立顾客档案？ ?收集顾客资料的方法 ?顾客档案与个性化服务的关系 ?顾客档案使用与管理的几点建议 贰、针对销售人员的培训技能培训方案 培训时间：2天 店面销售基本功训练 产品销售准备 ?各种产品的FAB分析 ?清晰熟练地介绍产品的客户价值 ?为每个产品编制利益网 制定策略 ?将产品类组合 ?确定重点产品 ?确定产品的推介组合策略 请客入店 主动相迎 迎合客户的特点 建立轻松的氛围 将客人留住 鉴别和发展顾客需求 客户需求分析 ?客户为什么会购买我们的产品 ?典型的客户分类 ?不同客户的典型表现 制定