汽车经销商客户关系管理.doc

青海交通职业技术学院 汽车经销商可商户关系管理 汽车经销商客户关系管理 论文题目：汽车经销商客户关系管理 系 （部）：汽车工程系 专业班级：汽车技术服务与营销0902班 指导老师： 侯彦羽 姓 名： 马丽娟 日 期：2011年6月1日 目录 中文摘要 I 1. 企业实施客户关系管理的必要性和重要性 2 2.汽车企业实施客户管理的现状和存在的问题 2 3. 汽车制造企业实施客户关系管理战略对策 5 参考文献 6 汽车经销商客户关系管理 作者：马丽娟 青海交通职业技术学院汽车技术服务与营销200902班 【摘要】 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。随着汽车市场竞争的不断加剧,客户关系管理体制作为一种新型管理体制已经在汽车企业中得到应用,但是还存在一些问题。首先分析汽车企业客户关系管理的现状和存在的问题,接着阐述客户关系管理在汽车企业管理中的重要性,并在此基础上提出一些建议。 【关键词】 汽车企业，客商户关系管理，营销 客户关系管理（CRM），是指企业通过与客户进行富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利，最终实现企业发展的长期目标。不难发现，对中国汽车行业而言，“以产品为中心”的紧缺经济时代已经过去，而“以客户为中心”的过剩经济时代正悄然来临。当前，中国汽车厂商对CRM的兴趣愈来愈浓，也表现出他们变革传统营销服务模式的决心愈来愈强烈。　　有关的权威统计结果表明：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5～7倍；100个满意的顾客带来25个客户的购买行为；一个忠诚的顾客可以影响25个人的行为；顾客的忠诚度提高5%，全部利润大约可提高25%～85%。美国汽车行业有着另一组统计数字：每个车主每隔6年就会买一部新车；每卖出100辆汽车，有65辆是经销商的老客户买走的； 开发一个新客户的成本是保留一个老客户的5－10倍；保留客户的比率每增加5％，企业获利就可能增加25％！　　CRM营销和传统营销的不同之处在于，CRM的营销方法是靠口碑传播，把同样的营销费用更多投入在老用户身上，实现用户关怀并提升老用户的客户满意度，最后通过老用户的传播，达到使老用户再次消费或老用户推荐新客户购买的目的。田博士认为，与其把钱投入在硬广告上，让大家不知道营销为谁而做，还不如把钱投在老用户身上，以同样的价钱换取更高的客户满意度和忠诚度。下面主要分析汽车行业客商户关系管理的原因以及对策：1企业实施客户关系管理的必要性和重要性 　　 　　首先,是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁,消费者面临着越来越多的选择,同时客户对企业的要求也日益提高,这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度,并最终提高企业竞争力,已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。 　　其次,汽车市场竞争的加剧。如今市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。企业之间为留住客户而展开竞争,如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。 　　另外,实施客户关系管理可以为汽车企业很多优势:一是降低经营成本,增加收入;二是改善服务,保留客户,提高客户忠诚度;三是提高业务运作效率;四是口碑效应,挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。2汽车企业实施客户管理的现状和存在的问题 　　(1)没有树立以客户为中心的理念。目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到,它们其实并没有满足客户的基本需要,它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代,没有意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争,提高客户的满意度和忠诚度才是企业发展的长远之计。 　　(2)缺乏相应的企业客户关系,管理体系管理制度不完善。汽车制造商在上述观念的指导下,导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理,但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时,还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位,工作重点不突出,程序也不够规范等问题。 　　(3)缺乏必备的技术支持,客户关系管理信息化落后。汽车企业在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题,较