浅析物流客户服务的对策.doc

南 京 工 程 学 院 学 术 论 文 作 者： 学 号： 院(系)部： 经济与管理学院 班 级： 专 业： 工商管理（现代物流管理） 题 目： 浅析物流客户服务的对策 指导者： 欧邦才 2013 年 6 月 南 京  目 录 摘要·······························································1 一、物流客户服务概述···············································2 （一）物流客户服务的内涵···········································2 （二）物流客户服务的基本特点·······································2 （三）物流客户服务的要素···········································3 二、物流客户服务的意义·············································3 （一）客户服务是真正驱动供应链物流的动力···························3 （二）物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分···········4 三、我国物流客户服务现状及存在问题·································4 （一）我国物流客户服务现状·········································4 （二）我国物流客户服务主要存在问题·································4 四、物流客户服务的对策·············································5 （一）物流服务质量管理·············································5 （二）物流客户信息管理·············································5 （三）物流客户投诉管理·············································5 （四）物流企业客户服务措施·········································6 五、结束语·························································6 参考文献···························································7 浅析物流客户服务的对策 摘要：随着科学技术的进步和经济的不断发展，物流市场的竞争开始加剧，特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流客户服务的竞争。企业物流客户服务已经成为一种经营理念，重视和完善客户服务已经成为物流企业确保拥有立于市场不败的核心竞争力的重要组成部分。本文首先介绍了物流客户服务的内涵、特点及要素，指出了物流客户服务的意义所在，在此基础上，通过分析企业物流客户服务现状及存在的问题，提出了物流客户服务水平提升的途径，从而促进物流客户服务的更进一步的发展 关键词：物流管理；客户服务；物流服务  随着信息技术的飞速发展,在全球经济向网络经济迈进的今天,提高物流客户服务水平和保证物流客户服务质量成为企业物流管理的重要内容。通过对物流管理知识的认真学习、总结交流和社会实践，在查阅了大量的资料的基础上，我对企业物流客户服务管理问题进行了一点肤浅的研究和探讨。针对客户不断变化的新需求和潜在的需求,提出一些切实可行的应对措施。 一、物流客户服务概述 （一）物流客户服务的内涵 所谓物流客户服务是也为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身呢并不创造商品的性质效用，而是产生空间效用和时间效用。 （二）物流客户服务的基本特点 1. 从属性 由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此物流必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货住选择决定。物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。 2 .即时性 物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发展的即时服务。 3. 移动性和分散性 物流服务是以分布广泛、大多数是不固