餐饮与员工培训计划.doc

餐饮员工培训计划 一、进店考核 凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。考核主要项目(要求计分、评定)： 1.写1份个人简历及家庭状况的简介(存档) 2.你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作? 3.你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来? 4.你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件? 5.你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质? 6.你认为人与人相处最重要的是什么? 7.你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序? 8.你知道我国有哪几个最著名的菜系? 9.你认为川菜的主要特点是什么? 10.当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达? 11.当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办? 12.你认为对待顾客应该从哪几方面做起? 13.你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的? 14.当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办? 15.你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么? 16.请你摆一张五人就餐台。考核要求：①评定考核成绩;②依据弱项确定训练目标;③了解培养前途和使用岗位。 二、餐饮服务知识训练 l.熟记员工守则，背诵后考试; 2.熟记服务员职责，背诵后考试; 3.熟记大堂服务管理制度; 4.熟记员工考勤细则; 5.熟习掌握待客的一般程序; 6.熟习了解待客的准备工作; 7.熟习了解宴会的接待规格;8.熟习了解川菜的基本常识; 9.熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点;10.熟习掌握顾客的消费心理。 培训要求 :(1)先学习熟记，后考试; (2)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试; (3)学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授;(4)考核要记分。 三、语言行为举止训练 1.学习熟记待客的文明用语; 2.学习询问顾客的方式; 3.学习自我介绍的方式; 4.学习介绍和推荐本酒店的方式; 5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式; 6.学讲普通话和掌握语言艺术; 7.学习酒店接听电话的方式; 8.学习美容、穿着知识; 9.学习面部表情和表情方式; 10.学习站立、行走、注视的方式; ll.学会一般场合的唱歌、跳舞; 12.学会与顾客、同事进行思想交流。 培训要求:(1)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不要求很全，但要熟习要点。 四，服务技能训练 1.怎样迎接客人? 2.怎样引导客人就位? 3.怎样为客人沏茶? 4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单; 5.怎样传菜、上菜? 6.怎样为客人酌酒水， 7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？ 8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?9.怎样为客人分菜? 10.怎样为客人撤菜、换菜? 11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题? 12.怎样撤台?13.怎样结帐?14.怎样为客人开机点歌? 15.怎样欢送客人? 培训要求:(1)每条要专人讲解;(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)按照讲解要点演习。 五、经营公关训练 1.怎样巧妙地将自己介绍给客人? 2.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点? 3.怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？ 4.怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处? 5.怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置? 6.怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈? 7.怎样为顾客订餐并确定消费标准？ 8.怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系? 9.怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满? 10.怎样对待顾客的不正当要求? 培训要求:同第四部分。 六、卫生防疫、消防安全知识 1.学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯; 2.学会掌握食品卫生要求及制度; 3.学会餐具卫生保养知识和方法; 4.学会就餐环境的清理保养知识; 5.学会安全用电知识及故障处理方法; 6.学会安全用火、防火知识及处理办法; 7.学会外出安全防护知识;8.学会同社会各种人员打交道的安全知识。 培训要求:(1)熟习基本制度;(2)懂得处理、鉴别方法;(3)边讲解边示范。 七、服务案例分析和操作训练 1.写错了菜单或送错了菜怎么办? 2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？ 3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办? 4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？ 5.客人对饭菜质量不满意时怎么办? 6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办? 7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？ 8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？ 9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办? 10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办? 11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐