【2017年整理】客诉处理流程.doc

各位同事大家好，我今天给大家讲的课题是“顾客投诉处理流程”；我们在坐的，有和我一样经历了商都从开业到现在，有些是刚刚上任不久的，在处理顾客投诉方面，大家都还处于一个摸索阶段， 有时因为对于流程的不熟悉而让小事扩大，撑控不了时效性 附件一： 顾客投诉处理程序 一、处理客诉的心态和原则 １、心态: 感谢、平和、不卑不亢。 ２、原则：迅速、诚信、公正，实行“首问负责制”。 二、处理客诉的步骤 第一步：引领到办公室，安抚并稳定情绪。 第二步：听取、并填写顾客投诉表。 第三步：调查（取证）、核实，并确定处理意见。 第四步：与顾客沟通，解决投诉。 第五步：整改问题，处理责任人。 第六步：整理资料，归档，留存。 第七步：回访顾客。 三、不同客诉的处理程序 1、顾客电话投诉 受理顾客电话投诉的直接责任人为文员或职员。 直接责任人接到顾客来电后，应充分倾听顾客投诉、了解顾客要求、作好投诉记录，并及时作出处理。 直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉，须给顾客讲明原因，主动与顾客约定回复时间（一般在30分钟内，特殊情况除外）。 直接责任人不能处理的，须及时上报。 2、顾客来访投诉 1）顾客对非收银区域投诉的直接责任人为卖场现场值班长；顾客对收银区域投诉的直接责任人为收银值班长。 顾客直接到总服务台或办公室反映意见的，由工作人员作好记录，当班时间内交接给值班长。 2）服务质量投诉 直接责任人须充分倾听顾客投诉、了解顾客要求、并认真作好书面记录或填写“顾客投诉表”，及时答复顾客处理意见，一般处理时间在15分钟内（特殊情况除外）。 直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉，须给顾客讲明原因，主动与顾客约定回复时间（一般在三日内，特殊情况除外）。 在约定时间内无法解决的，应在到期的当天上午12：00以前联系顾客，及时说明，取得顾客谅解，并适时告知顾客处理进度，持续反馈相关信息。 直接责任人若不能处理，须及时上报。 3）商品质量、价格价签、设备设施投诉 直接责任人须充分倾听顾客投诉、了解顾客要求、并认真作好书面记录或填写“顾客投诉表”，及时答复顾客处理意见，一般处理时间在15分钟内（特殊情况除外）。 直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉，须给顾客讲明原因，主动与顾客约定回复时间（一般在三日内，特殊情况除外）。 在约定时间内无法解决的，应在到期的当天上午12：00以前联系顾客，及时说明，取得顾客谅解，并适时告知顾客处理进度，持续反馈相关信息。 3、客诉处理及上报顺序 客诉须按以下顺序逐层处理: 柜组长或值班长→分公司主办及以上领导→质管办→值班经理 直接责任人若不能处理，须按以下顺序逐层上报： 柜组长或值班长→分公司主办及以上领导→质管办→值班经理 四、其他要求 1.处理投诉实行首问负责制，第一位接待客诉的人员为直接责任人，应全程跟进客诉的处理。 2.直接责任人须在投诉处理完结后两日内回访顾客，了解顾客满意度，并作好记录。 3.直接责任人若不能在当班时间内处理完结顾客投诉事项的，须与对班人员进行一对一交接。 4.接受投诉事项的相关责任人负责跟进该投诉事项，确保每一个环节交接到位。相关责任人应在当班时间内将处理情况反馈给直接责任人。 5.直接责任人完成交接工作后，仍需对该投诉事项处理情况进行跟踪。若出现该投诉事项处理不当或时间延误等情况，直接责任人应承担首要责任。 6.顾客投诉事项处理完毕后，质管办由直接责任人负责投诉处理资料的收集、整理、归档工作，各分公司由行政助理负责投诉处理资料的收集、整理、归档工作。 7.内部交接时，间接责任人接到投诉后，在一个工作日内或约定时间内向直接责任人回复处理意见。对重大、疑难质量投诉，间接责任人应在处理过程中及时回复处理情况及进度。 五、投诉记录 （一）总服务台、办公室等应有顾客投诉书面记录。重大投诉必须使用公司统一格式的“顾客投诉表”。 （二）投诉各环节的记录都要有详实的文字记载和相关的数据统计分析，确保投诉记录规范、完整、具有可追溯性。 （三）各部门应每月对投诉进行汇总、分析，找出问题根源，进行整改。 对于经常出现问题的供货单位应及时反映到公司。 （四）一般投诉记录存档期为二年；重大投诉记录的存档期为三年。 六、投诉补偿 （一）解决投诉时，没有对顾客造成不良影响的，一般情况下不予补偿。对顾客造成影响的，以能消除影响为原则进行补偿。补偿方式包括赠送小礼品、给予车费补贴（市区2元、近郊4元、其它10元,具体按实际情况而定)、答谢金等。顾客因投诉产生车费的，按国家规定予以报销。 （二）涉及补偿金时，金额在50元以内的可由值班长处理；50元以上应交由助理及以上领导处理。若补偿金额较大，双方无法协商的，可报请公司质管办协助处理。 质管培训部 二○一○年一月二十九