2008年服务语言规范.doc

服务语言规范 目录： 第一部分 前厅各岗位应急语言规范 第二部分 前厅服务员宣传用语 第三部分 奥运知识 第一部分 前厅各岗位应急语言规范 岗位明细： 客服部长、服务员、主管、经理、酒水员、收银员、订餐台、迎宾、环卫、传菜 具体内容： 备注：（整体称呼不要用领导，直接称呼即可。例如：王总，李伯伯，赵阿姨等） 问题应 你们么还费费么还电话号码，给们宣传吗我们经过名设计师韩华师专门设计纪义这档质电话号码订时这个电话如果有客人问橄榄油不能加热，加热后会失去营养，我们应该如何回答呢可以告诉客人的确对初级冷轧橄榄油最好不要加热，因为有一种对心脏有益处的营养物质会在190度以上温度失掉，但对于我店使用的纯橄榄油而言不存在这个问题，因为它是专门用于煎炸的耐高温的橄榄油.,频道怎么这么少,连凤凰卫视都没有? 答：对不起领导，是我们考虑的不周全，您看您还喜欢看哪个节目呢？我给您找一个类似的频道，非常感谢您的宝贵建议。 北京三家店做的菜口感都不一样啊? 对不起，这肯定是我们做的不到位，我们所有酒店的标准都是一样的，是哪个菜不合您的口味，谢谢您能给我们提出宝贵建议。具体可咨询出是什么菜品，根据实际情况看是否给客人重新制作一份。 你们家自助餐品种怎么这么少呢?（德盛） 对不起领导，摆在这的都是咱们家特色菜，大约有200种吧，也不知道您喜欢吃什么，如果您想吃的东西这没有的话，可以让厨房单独做点。 餐中客人突然说:净雅就是黑呀?连衣服都是黑的 李总说话真幽默，我们的工装是香港著名设计师韩秉华先生设计的，里面包含了很多的海洋元素，也是企业文化的象征”。 你们的衣服怎么这么难看，谁设计的？ 我们的工装是由香港一位著名的设计餐饮服装的设计师专门设计的，设计风格体现了一种海洋文化，您对服装有独特的见解，可以给我们指点一下。 小姑娘，做我女朋友怎么样？ 好啊，非常荣幸作您的女性朋友。我们酒店一直倡导“与顾客需求谈恋爱（对待顾客像对待自己的男女朋友一样细心、用心、耐心的服务）”，时时刻刻把客人的利益放在第一位。 做超值时针对女士,女士很高兴,但男士却说：“都是他们老板教的”。 企业文化教给我们很多做人做事的道理，运用于工作当中就是要时刻为客人着想、考虑客人的需求，为您做的这些都是发自内心的。 为什么大领导来了你家张总也不来看看？ 1）张总在时且我们知道是需要张总接待的客户：“李总，张总不知道您过来，我立刻联系一下秘书，看他在哪个店” 2）张总不在时或不见时：“实在对不起，张总出差了，他知道您过来，已经嘱咐我们一定给您服务好。（可以找代班的经理或客服部长关注好客人）。 都说山东人实在大气，怎么菜量那么少呢？ 对不起xx总，咱家点菜都是根据您的人数来安排菜量，分大小份，您今天人数不多，所以都给您上的小份，如果您觉得不够，我可以给您加两个菜，或者把其它菜换成大份。 你们酒店的老总在部队里面有人撑腰吧，要不酒店怎么都开在部队附近呢？ 对啊，部队是人民的保护神，所以我们选择了这块宝地，但是我们张总是土生土长的威海人，都是靠着领导对我们的支持和互相的信任才发展起来的。 你们家张总的电话是多少？ 1）对不起xx总，（一般是老客）张总如果在的话肯定会过来看您。由于张总现在忙于其他的事情在国外，您看能不能把您的电话留一下，等张总回来和您联系。 2）如果客人执意要问的话：可以找综合事务部人员问张总秘书的电话，（此过程一定要客人感受到我们很重视，很着急的帮他咨询）然后将张总秘书的电话给他。语言是：这是我们张总在国内的电话，您有时间可以和他联系。 今天的客源不好吗？ （怎么客人这么少阿？ ） 1）餐前停车位停的车很少：我们有地下停车库，客人的车辆已经停到地下车库了。 2）餐前站立迎宾，服务员看起来比较多的情况：是这样的领导，现在刚刚开餐，客人大部分还没有过来。 3）餐后：领导，今天大多数客人吃得比较快，离开得比较早。 “你们家现在不如以前了！服务下降了！！！” 对不起,不知今天哪里做的不好,希望您给我们提一下,同时拿出随手记记录客人的不满,视情况处理并事后回访 客人对于服务员的服务特别满意，想挖员工到他那儿工作，这时可以怎么说？ 1）先生，海鱼只能在海水里生长，淡水鱼只能在淡水里生长，我只能在净雅成长！谢谢您对我的认可！ 2）先生，谢谢您对我的认可！其实我只是一株无名的小草，是净雅让我茁壮成长！我在净雅学到了很多的东西，我很珍惜和喜欢我现在的工作，我也要忠诚于我的企业！再次谢谢您的美意！ 客人要将企业非赠送的物品带走。 对不起，这些物品都不是一次性的。如果您非常喜欢，我们可以申请一下我们领导是否可以外卖给您。 你们这边都是新面孔，是不是都去北京了？ 是这样的，咱企业不断发展，同时也给员工提供发展的机会,随时都可以选拔到相应的岗位，并且基地又不断上岗