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2011年工作总结与计划 紧张忙碌的201即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，工作总结： 在今年的工作中本人严格按照部门下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。 1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。规范各项操作规程，提高工作效率。 2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，易耗品，控制成本费用。 3、设备设施方面：由于设施设备使用较长，已显老化，要求各岗位对进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命4、培训方面：制定月培训计划落实到个人。对不同的员进行有针对性的培训。制定，如查房时间、卫生标准、清洁标准等等，让员工感受到培训对日常工作的重要性及实用性。 5、管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对有损于酒店名义及利益的人及时上报部门，按部门制度处理关爱员工，把员工当成自已的，拉近与员工距离到承上启下以身作则律人律己明确自己的，起到表率作用。 日常的工作： 1、 房间卫生有待进一步提高2、 岗位的服务用语有待进一步加强3、 的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。 4、 楼层布草管理比较混乱明年的工作计划： 针对以上的不足本人整改：一、 配合部门完成部门各项经营指标，做好管理工作。 、加强对各岗位的培训工作、强化员工的服务技能操作流程与服务意识.，提高工作效率。 、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作。 、努力学习相关业务知识，好的东西用到自己的。加强管理人员加强布草监管力度，实行实名保管制度，进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。 以上是本人对工作总结与计划，不足改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门的带领下，部全体员工会共同努力，，共同为酒店201年的经营管理方针和政策尽。作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门做好本部门的各项工作，为提高房部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，酒店建设工作奉献自己的力2012年的培训计划 培训时间 培训内容 培训导师 培训方式 培训地点 1月 锁匙的管理 黄美兰、李少群 上课式 办公室 消防知识和检查的培训 黄美兰、李少群 上课式 办公室 礼貌礼节培训 黄美兰、李少群 上课式 办公室 宾馆服务指南培训（客务） 谢彩云 上课式 会议室 应知应会的培训 黄美兰、李少群 上课式 办公室 吸尘器的使用与保养方法 黄美兰、李少群 现场 楼层 2月 收、送客衣的操作培训 黄美兰、李少群 上课式 楼层 员工岗位职责和工作内容 黄美兰、李少群 上课式 办公室 CO房的操作 黄美兰、李少群 现场 楼层 员工做房自检自查培训 黄美兰、李少群 现场 楼层 3月 客务中心业务知识培训 谢彩云 上课式 会议室 楼层员工做房技巧的培训 黄美兰、李少群 现场 楼层 客人遗留物的处理培训 黄美兰、李少群 上课式 办公室 铺床的培训 黄美兰、李少群 现场 楼层 布草管理培训 黄美兰、李少群 现场 楼层 床褥翻转的培训 黄美兰、李少群 现场 楼层 房间设施设备的维护 黄美兰、李少群 现场 楼层 4月 房态异常和住客要求开窗的培训 黄美兰、李少群 上课式 办公室 电脑基础操作培训 黄美兰、李少群 上课式 办公室 浴室清洁培训 黄美兰、李少群 现场 楼层 轮转卫生的操作培训 黄美兰、李少群 现场 楼层 会议室对客服务技巧培训 庞玉琼 上课式 楼层 VIP客人接待的培训 黄美兰、李少群 现场 楼层 客务中心电话沟通技巧培训 谢彩云 上课式 会议室 5月 钥匙的管理、核对客人身份和遇到陌生人的处理培训 黄美兰、李少群 上课式 办公室 火警的处理和“请勿打扰”房的处理培训 黄美兰、李少群 上课式 办公室 房间物品摆放的标准和开夜床的培训 黄美兰、李少群 现场 楼层 V.、O.、CO.操作培训 黄美兰、李少群 现场 楼层 轮转卫生操作培训 黄美兰、李少群 现场 楼层 客务服务知识及案例的培训 谢彩云 上课式 会议室 会议室会议接待流程的培训 庞玉琼 上课式 会议室 6月 TV、电话快捷键的调试操作培训 黄美兰、李少群 现场 楼层 房态异常和客人转房的处理 黄美兰、李少群 上课式 办公室 地毯的维护和吸尘器的保养 黄美兰、李少群 现场 楼层 礼貌礼节、走姿、站姿的培训 黄美兰、李少群 现场