20120305142张荣毕业实习报告.docVIP

毕业实习报告 姓 名 张荣 学 号 20120305142 专业班级 市场营销四班 实习地点 山东省烟台市牟平区 指导教师 张倩倩 报告题目 山东先特外包服务有限公司客服代表 经济管理系 营销教室 制 二Ｏ一四 年 九 月毕业实习报告评审表 姓? 名 张荣 学? 号 20120305142? 班级 四班? 实习企业名称 山东先特外包服务有限公司? 实习岗位 客服代表? 企业指导教师 王会? 企业指导教师电话 实习时间 2015.01-2015.06 校内指导教师 张倩倩 报告题目 山东先特外包服务有限公司客服代表 指导教师 评 价 指导教师签名： 年 月? 日 专业 评审 ? ?? 成绩 ：? 评审教师签名： 年 月? 日 经管系 评 审 ????????????????????????????????? 成绩 ：? 经管系签章： 年 月? 日 目录 一、简介 4 二、实习内容 6 三、实习心得 7 1、在工作进程方面 7 2、在电话营销方面 8 3、在同事关系方面 8 四、实习体会 8 五、对实习单位的建议 9 1、公司在对新员工方面 9 2、在呼电话方面 9 3在激励方面 9 六、致谢 10 一、简介 山东先特服务外包产业有限公司是国内规模最大的呼叫中心服务外包提供商，公司服务于通信、金融、电子商务等高端行业中的领先企业及全球五百强企业，服务地域涵盖近二十个省份。目前已建成华北、华东、西南三大基地，拥有一万个呼叫中心坐席，一万余名员工。公司是国家工信部“呼叫中心服务外包标准制定小组单位”、国家质检总局“呼叫中心服务外包标准化试点单位”，通过了“高新技术企业”、“双软企业”认证。公司荣获了国家工信部“中国最佳外包联络中心”、“中国软件与信息服务外包最具潜力企业”、中华全国总工会“全国模范职工小家”、共青团中央“青年就业创业见习基地”、“山东省服务名牌”等荣誉称号。公司董事长获得了国家工信部授予的“中国服务外包十大风云人物奖”等荣誉称号。 呼叫试训的建立主要是为了提高我们的的实际应用水平。在实训过程中，通过记录、分析、更新评估是我们在外呼过程中进一步完善脚本，提高业务成功的可能性。通过实训，使我们系统的练习企业外呼的基本过程，加强对所学理论知识的理解、实际操作的动手能力， 提高运用销售基本技能的水平，同时也是对专业技能的一个检验，不仅使我们掌握在课程中学习到的销售方法，而且对所学的理论有一个综合的、全面的、系统的理解和应用。我们以模拟中国电信的外呼业务为培训对象，运用销售中的一些技巧方法和礼仪达到促成交易的目的。主要掌握了应该如何处理具体的营销业务和如何进行相互配合，弥补理论的缺陷，掌握书中学习不到的技巧。缩短从理论学习到实际操作的距离，也可通过培训的仿真性，使我们感受到市场真实的规则。在实训日程的安排上，遵循了理论-实践-理论的过程。我觉得这种安排方式不仅使得我们在实践的时候能够游刃有余，更重要的是时间带理论这个环节，我们可以通过实践所得来提高升华我们的理论，并且在脑海里形成一个过程，而不是仅仅只有漂浮在空中的理论。 2015年一月份，我来到了山东先特外包服务有限公司实习。在这里我学到了很多，也懂得了很多。在这里不仅有感想，更积累了一些经验。呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法，主要包括外呼的特点、要求、注意点、方法等。其中重点讲解了的是要求和方法，还有就是礼仪和接触繁荣方式。当时即使是在脑子里接受了这些概念，很明显，并不清楚到底有什么用，后来老师让我们抄了一份关于 “绿色上网”业务的脚本。下午一点钟过来，指导老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。在第一天的准备下，第二天正式进入呼叫。 二、实习内容 移动10086客服呼叫中心的主要工作就是，向北京用外呼或代课下单。向不同人群不同年龄段推荐优惠业务。不管电话内容如何，都要以最好的服务态度展示给顾客。在正式成为客服代表接电话前，公司安排我进行了近十天业务上的培训，培训的主要内容是如何外呼， 外呼的注意事项、疑难口径、服务态度及规范的服务用语等等。培训的过程是一个痛苦的过程，在学校或许要半年才能完全吸收消化的知识要在内十天内熟练掌握并灵活运用，所承受的压力