2012年12315工作思路及计划.doc

12315中心2012年工作思路与全年计划 2012年12315中心消费者权益保护 暨流通环节食品安全监管工作思路 2012年，12315中心消费者权益保护暨食品安全监管工作将按照“紧固、创新、发展”的思路和方法，进一步深化“12315”平台建设，努力做到维权效能、食品电子监管和商超（批发）单位监管、应急事件处置等上台阶，进一步提升流通领域商品质量监管和服务领域消费维权效能，进一步提升流通环节食品安全监管水平，为维护消费者权益，促进我县流通环节食品安全做出积极努力。 一、强化培训与督办，提高解决投诉能力。 一是加强全系统12315业务线业务培训与考核，重点开展受理处置投诉质量和网上录入数据的培训与考核，做到事事有回音、件件有着落。 二是重点关注疑难消费纠纷和群体性消费投诉，及时化解消费矛盾，防止消费矛盾升级。 三是加强申诉案件的指导督办和回访，组织开展互查回访，掌握调解结果的落实情况和消费者的满意程度，有针对性的改进和提高调解质量，申诉案件回访率要达到100%以上。 二、营造良好消费环境，推进消费教育与引导 （一）深入推进“多员合一”工作机制和12315“五进”工作。 一是通过规范农村“多员合一”维权站点运行，抓队伍、搞培训，注重实效、推广工作机制，充分发挥农村“多员合一”维权人员作用，提升社会化维权水平。 （二）继续推进12315维权网络“五进”工作。全县各商超、市场、企业和学校符合条件的，都要设立12315联络站，开展指导培训，健全消费维权“绿色通道”机制，促进消费纠纷和解，努力将消费纠纷化解在基层，和解在企业，解决在源头。 （三）深入开展多载体消费教育和引导工作。 一是借助各种媒体，采取多种形式，继续做好消费警示、提示和消费信息的定期发布，形成长效机制，普及消费和维权知识。 二是制定3·15系列活动方案，通过举办12315开放日、体验日等活动，增进社会各界对12315认知与了解；专题召开消费教育与引导的现场会议，努力在3·15消费者权益保护日期间掀起消费教育与引导的新高潮。 三是总结和推广目前实行的“无理由退换货”承诺制度，在更多的成熟商超等特定消费场所，坚持企业自主、自愿的原则，通过行政指导手段，引导、提倡和扩大无理由退换货承诺活动，达到每个乡镇起码一家的目标。 三、加强流通领域食品等商品质量监测监管，促进监管执法到位 一是把握检测的重点与效果。重点抓住涉及人民群众生命健康和财产安全的行业和领域，结合消费申诉热点，紧紧围绕食品、下乡家电、电动自行车、婴幼儿用品（包括乳制品、服务等）等商品，详细制定检测计划，突出商品监测和食品抽检的社会效果，真正做到检测一类商品，规范一个行业。 二是督促商超等有自检或随货附检测单据的单位科学、及时、规范地发布检测信息，利用检测信息引导消费，发挥社会舆论监督，多途径实现监管目标。 三是加强人员培训，提高业务技能和专业水平，分局12315中心适时组织系列专题培训，规范抽检、送检等项工作程序，进一步提高12315业务线执法检测业务水平。 四、强化商品准入，把住商品流通源头。推进流通领域商品质量追溯体系和电子化管理工作系统，完善流通领域商品质量准入、仓储、销售、退市的全程信息化监管机制。 （一）重点做好大中型商场、超市的商品准入。督促经营者在建立健全、切实紧固“进货检查验收制度、购销台帐登记制度、索证索票制度、商品质量承诺制度、不合格商品退市召回制度”等八项制度基础上，确保供货主体合法、供货商品真实、进货商品的可靠和商品标识准确。 （二）强化综合职能，提升服务领域维权。进一步深化行业规范、示范引领举措，在2011年构建“美容美发信用监管”制度基础上加以全面推广，逐步将服务示范制度创建工作推广到其他服务行业，进一步提升维权水平。 （三）进一步强化批发企业、商超食品安全源头电子化监控。 1.深化电子平台建设，注重监管的高效性。 一是进一步完善电子监管平台建设，提升软件服务功能，实现短信平台预警、网上指令下达、网上信息反馈、网上追踪溯源等监管功能。 二是进一步做好监管信息数据录入，采用登记和采集信息比对、现场核查、专人负责的方式，做好数据更新和维护工作，保证基础数据的真实性、完整性和有效性；继续扩大电子监管的使用范围，将符合要求的食品经营主体纳入电子监管范围，增加数据库信息量，确保数据上传的常态化。 三是依托电子平台，完善总经销、总代理、特约经销（两总一特）食品批发主体数据库，全面记录主体资格、所售食品、进货检查验收以及主要流向等方面的信息，实行对主要经营主体的动态监控。 同时，努力掌握高危行业、高危产品如添加剂、乳制品、食用油等企业信息，确保一旦发生应急事件第一时间能落实预警和问题溯源等监管行为。 四是继续督促食品批发企业做好“一票通行”普及工作，紧固全县辖区80%以上的食品批发企业、“两总一特”食