2016年国家公务员面试真题指导答案(一).doc

2016年国家公务员面试真题指导答案：纠纷调处技巧 本文选取全国各地公务员考试面试真题，邀请云课堂老师撰稿，提供优于中 公和华 图的参考答案表述，用于讲解2016年国家公务员面试技巧。通过对真题的深度解剖，加深考生对公务员面试考情的认识，让考生在考场上胸有成竹、成功上岸。 【2014年湖南公务员面试真题】 你是一位银行大堂负责人，有位老人前来办理业务，因老人看不清银行需要填制的表格信息，因此老人请求银行工作人员代为填写，而这项业务因涉及到需留客户个人信息，银行工作人员以规定为由拒绝代为填写，老人因此与银行工作人员发生了争执、产生了矛盾，此事也影响到后续来办理业务的客户，你作为银行大堂负责人，怎么处理这件事？ 【点题】 这是一道标准的应急应变类题型，重点考察考生解决突发事件和矛盾纠纷的能力。这种题型不需要考生说理论证，而是看考生能否找出矛盾，分清主次，按部就班的解决问题即可。对考生的工作经验和平时积累有一定的要求。 【先找困难和矛盾】 1、老人视力不好，看不清表格。 2、代填信息涉及老人隐私，银行有规定不许代填。 3、冲突影响到其他办事客户。 4、隐藏的矛盾：题目中用“老人因此与银行工作人员发生了争执”一句简短的话带过，这时候考生要根据自己的实际生活经验来脑补画面。为什么银行人员按章办事却引发争执，其中是否有原因。比如说银行工作人员解释工作不到位，态度冷漠粗暴，对老年人缺乏细心和尊敬，银行规章的设计缺乏人性化等。这些潜在的、可能的、隐藏的矛盾，很多时候恰恰是答题时候的亮点。考生要能够适度发散，挖掘背后原因，让自己的答题丰满立体，具体真实，而且体现出思考问题的深度。 【参考答案表述】 作为大堂经理，我会这样应对： 第一，平复双方心情，恢复现场秩序。作为大堂经理，在注意到争执的时候应该第一时间介入，询问双方引起争执的原因，将情绪化的争执引向理性表达的方向。如果我方工作人员有语言生硬、解释不足、服务不到位的地方，代他向老人家表示歉意，同时也要告知老人家我行确实有相关的规章制度和业务规定，请老人跟我去会议室，我们会特事特办为老人解决实际困难，劝说其争执不能解决问题，反而会影响现场更多的办事群众。在稳定好现场秩序后，向现场客户表达歉意，请大家有序办理业务。 第二，特事特办，解决老人困难。在会议室里，拿出本行规章制度和业务规定，详细向老人解读政策条例，取得老人的谅解和支持。想方设法为老人解决实际困难，可以为老人提供合适度数的老花眼镜或者阅读放大镜，以便老人看清表格内容；还可以询问老人子女亲属的联系电话，通知亲属前来代老人填写涉及个人隐私的信息；实在不行的话可以由银行工作人员代填，但是要注意完善手续，可以事先让老人签署一份委托书，申明是自愿要求银行工作人员代填表格。 第三，总结反思，完善制度。要对这件事进行总结反思，与客户发生争执影响了本单位的外界形象，耽误了其他客户的办事效率，暴露出了员工服务意识还需加强。今后要强化本单位员工业务培训，规范礼貌用语，强化服务理念，加强行风建设。同时针对老年人、残疾人、文化程度低等特殊服务群体，要有人性化的制度配套，这样才能避免这种尴尬情况再次发生。 2016年国家公务员面试真题指导答案：农家乐饭馆监管 本文选取全国各地公务员考试面试真题，邀请云课堂老师撰稿，提供优于中 公和华 图的参考答案表述，用于讲解2016年国家公务员面试技巧。通过对真题的深度解剖，加深考生对公务员面试考情的认识，让考生在考场上胸有成竹、成功上岸。 目的是带领大家了解公务员考试面试的命题特点，并提供一些优于过去模板的解题思路和参考答案，希望能更好地帮助大家进行面试的复习和备考。 【2014年辽宁公务员考试面试真题】 农家乐旅游很火，人们喜欢回归乡土，但是现在很多农家乐饭馆出现宰客的现象，服务工作不到位，请问你有什么建议？ 【参考答案表述】 农家乐旅游近几年呈现爆发式增长，但是也伴随着宰客、服务不到位、投诉率高等行业乱象，为了规范行业市场秩序，促进农家乐旅游行业持续健康发展，我有以下几点建议： 第一，开展专项整治活动。联合工商、质检、物价、卫生部门、新闻媒体对行业实行专项整治，重点查处缺斤少两、强买强卖、欺客宰客、卫生状况不达标等违规行为，对不符合经营标准的店家下发整改通知书责令限期整改，对情节恶劣的店家加大媒体曝光力度，倒逼店主自觉进行整改提升。 第二，发挥行业协会对于农家乐旅游行业的约束力。行业协会是促进市场经济健康发展的一支重要力量，建立和完善当地的行业协会组织，通过行业协会研究并制定严格规范的行业经营秩序，号召行业从业人员自觉遵守、维护行业规定。行业协会对各家农家乐进行星级评定，对诚信经营、发展良好的农家乐给予肯定和表彰，发挥这些先进农家乐的带头示范作用，引导整个行业朝健康有序方向发展。 第三，加大培训力度，提高从业人员的经营、服