万科不一般的细枝末节.docx

　　１月中旬我去郑州出差，正好有点空余，便想去拜访一下河南建业。建业城市花园临近郑州的郊区，和的士司机说要去建业，司机说“中”，就拉着我们往前奔。花园的门卫不让出租车往里开，我说要找建业会的某某，穿着制服的门卫说不知道，车不能进去，你自己进去找吧。在建业花园内没有找到标示指引系统，问了几个人，才找到办公的会所。在会所前台通报了一下，前台说你从左面的楼梯上３楼吧。上了３楼，这里的前台又问我找谁。告诉对方后，前台说你一直往里走吧。 　　从建业的门卫算起，经过会所的前台、３楼的前台等不同人的指点，我才终于找到要找的地方。一位建业人员说建业很早就提出了“以客户为中心”的口号，我说，提得早没错，关键得看你是不是将它落实到了实处，落实到你的平平常常的工作之中。接着，我向大家讲了拜访万科时的感受。 　　万科的总部地处梅林工业区，万科的保安也穿制服，你不主动和他搭话，他们是不会打扰你的。你要问话，他会告诉你去找前台，所有的事情由前台统一安排接待。一般情况下，前台会让你在大堂的沙发上等，等着你要找的人出来迎接你，由迎接你的人带你去他安排好的地方，例如会议室等。当然，也有例外，那就是你要找的人实在太忙，他就会请前台带你到会议室或者他的座位前面。 　　万科的前台绝对不会随手指给你一个方向，或者是丢给你一句话：“上了３层往里走，最里面就是。”而是一定要将你带到位，她才会离开。当前台将你带到一个会议室坐下后，她还会很快给你倒上一杯水，过若干时间后，前台还会再来一次，看你的杯子是不是需要添水。 　　给建业的朋友讲完后，我又强调说，这是什么？这就是万科将“以客户为中心”落到实处的具体体现。所有在座的建业人听了之后都不语了。 　　去年夏天我收到一期万通内刊《生活家》，其中一篇文章的标题是“我们来做你的服务生”，署名为“万通地产客户关系中心”。在这篇文章中我看到一个名字：曹汇昆，客户关系中心经理，我就打电话过去，说找曹汇昆。曹汇昆待人很热情，也知道我，我约了个时间去万通??厦拜访他。 　　拜访那天，前台先安排我坐在沙发上等，不一会，曹汇昆来了，将我带到一个会议室。刚聊了一会儿，一个女同志进来对曹汇昆说“搞错了，冯主席要用这个会议室，你们得换地方。”无奈，曹汇昆帮我端着杯子，我拎着刚刚打开的电脑换了间比刚才小得多的会议室。 　　来万通拜访曹汇昆之前，我曾经于去年７月份到深圳万科做过一次为期５天的采访，负责接待工作的王郁将我的采访工作安排在万科的３号会议室里。有一次进来几个人，说是来这里开会的，他们早就定了这个会议室，我说我在这里采访，我的所有东西都在这里了，你们能不能换个地方开会。对方一听我是记者，非常客气，马上起身说，“没关系，我们换地方，以客为尊。” 　　最近，看到冯仑主席《学习万科好榜样》，上面谈的都是战略、模式这样的大事，其实，万科能够有今天的成就，很多都体现在是不是让客人腾会议室这样的小事上。 对万科的采访经历 　　对万科采访之前，我提出了自己的要求：１、对采访的内容不承诺发表；２、提供采访主题，但不提供采访提纲；３、采访对象要求高层、中层、低层员工都有，对董事长王石的采访放在最后；４、提供一个记者独立使用的采访空间。 　　对王石的采访安排在最后一天，万科总办的王郁走进３号会议室对我说：“最后一个是王总了，田老师你看是不是就在王总的办公室吧。”（王石的办公室就在３号会议室的附近）我说“可以，收拾一下东西就过去。”笑嘻嘻的王郁想了一下又说，“好，那我去看看王总的意思吧。”没一会儿，王郁又回来了，说“田老师不用动地方了，王总马上过来。”陪着王石来到会议室的还有《万科周刊》的主编缪川，缪川把手上的录音机打开放在桌子上就离开了。在将近２个小时的采访中只有我和王石两个人，这中间既没有人进来请他签字，也没有人进来请他出去听电话，也没有听到王石的手机响。 　　第二天上午又来万科拍照，正好这天上午万科有接待任务，万科领导陪同深圳市委书记参观“万科四季花城”刚刚回来。所有的人都是西服革履，惟独王石一身休闲打扮。看到这种场景，王石说了句“这不是让我退休吗”的玩笑话，不过他还是很爽快地接受拍照，定格的镜头是：王石穿一件米色的、领子上带纽扣的长袖休闲衬衫站在前面，他的背后是郁亮、莫军、肖莉、王文金、张海、张力。 　　但由于选题没有被通过，对万科的这次采访至今没有能够在我所在的刊物上发表。 万科没有大厦 　　高楼林立，用广东话说就是“石屎森林”密布，这种特点已经成为现代化都市的“亮点”：无论是动感之都的香港，还是拥有９·１１之后“世界第一高楼”之称的双子星塔的吉隆坡，或者是国内的新兴城市深圳，或者是欲建立其亚洲金融中心地位的上海，无一不以拥有无数的高楼大厦、摩天大楼为荣耀。 　　房地产的发展商们也争先恐后地跻身其中，拥有一座以发展商名称命名的大