6.提升业务员的服务附加值 (2).docVIP

第六章 提升业务员的服务附加值 一、什么是业务员的服务附加值？ 业务员做的工作就是与顾客交流感情、增强信任、交流信息、实现价值、发展合作。平庸的业务员也就是那些服务附加值极低的近乎无的业务是那种传话筒式的、缺乏战术意识、违反人的购买行业规律的、缺乏为顾客服务的顾问式、连续性的业务员。这样的业务员我每天接触得太多太多，得感谢他们，正是他们传话筒式的平庸?的表现，才激发我从事推销高手培训工作的社会责任感，做京城推销员的培训教父级大家的决心才一发而不可收，虽四处碰壁，矢志不改！ 我们先从增强信任、交流信息、实现价值、发展合作四个方面对比一下平庸者与推销高手的方法、话述的不同。 （1）在增加信任方面： 平庸者：“您好，刘经理吗？我是某中心的，我们出版了一本《10万中国企事业机关单位名录》你们要不要？” 注：平庸者上来就直奔顾客的腰包，真是来得急盯得准！丈二和尚摸不着脑袋的顾客本能赶紧抱住自己象命一样的腰包：“不要、不要、我们有了，有了。”轰你走了之。 推销高手：“您好，刘经理吗？我是某中心的，咱们公司业务员到处找客户是不是很辛苦，也很盲目？如果要是把全国10万家最主要企事业机关单位的名址、电话、邮编、法人代表、产品都统计造册，那会不会用起来很有效率？” 注：以第三方顾问式的问题发现式的委婉地切入，顾客在腰包不受任何威胁的安全状态下，迎接着你这位贵人的到来。你的顾客导向性及由浅入深分目标达到最终成交目的的行为方式，怎能赢得刘经理的首次信任。 （2）在信息交流及实现双方价值（我方得钱，顾客方得产品或服务） 平庸者：“我们的某牌散热器是北京名牌，美观大方，装饰效果好，档次高，安装有10万保险，50年保用。” 注：你只是将产品上的宣传词象传话筒一样复述一遍，明天老板辞了你买个语言应答机：让顾客按“1”键是产品介绍，按“2”键是公司介绍，按“3”……那会省下工钱。不针对顾客实际需要与困难的信息，附加值（对我方与顾客方的意义、作用或价值）很低，甚至没有。顾客到建材城一走，各个店家都这么不着边际宣传一番，那些琳琅满目的玩意当然不是垃圾。 顾客都能买吗？凭什么买你的？ 推销高手：“马先生，刚才听您说您新买的房要装修成办公房投资，那您及有眼光啦，这年头，房子不但不断在升值，您还在收获着房租。（注：让顾客获得自尊，让顾客有信心再投资你下边的销售主张——这叫预谋）不过有个关键问题不知你注意到了没有，提升物业价格的几大因素是什么？整个小区的环境与物业管理水平这咱管不了，咱能办到的不是装修花很多钱，而是房屋设备用品牌货有保障。装修在装饰，尤其暖气的装点，老式铸铁暖气早已过时，现在不改以后改都没法改！散热器很影响装饰风格与品味，它很影响房子的出租价格。你说呢？” 注：在此，你了解了顾客的利益点——买房高价出租，你提供的种种信息，对顾客刀刀见血，你在帮顾客实现自己的租房生财的“价值”，顾客相信了你的“销售预言”满足自己愿望时，顺手把货款给了你！ 从而实现了信息交流与价值合作。 你要是顾客，你愿意和这位推销高手交流吗？ 或另例： 平庸者：“您好，刘经理，我是某公司的小艰。我们公司全权代理雅虎中文站某频道的各类广告。本频道广告主要针对某某人群，品味很高，每天的点击率是××万次，平均浏览时间是××分钟。为了开拓市场，答谢用户，我们规定在月内签约者一律88折，价格是这样的……” 注：简单无针对性的陈述不是推销！传话筒没针对性，没感染力，没解决问题的价值。业务员的这种服务因而缺乏附加值。 推销高手：“您好，刘经理，我是某公司的小马。您注意到雅虎中文网站某频道最近发生的事吗？……没有哇。有个现象我正好向您了解一下，能够成为咱们招生对象的人一般都是高知识的人，肯定会是网络媒体的经常使用者，是吧。咱们的这些潜在高端用户经常会关注哪个网站的什么频道呢？咱们同为做高端培训的同行某某公司，某某大学，某某中心一直扎堆在雅虎中文网站某频道发布广告，这是不是说明他们一直都在赚钱？某频道正是咱们潜在用户注意力所在？” 注：在此，做为推销高手的你，按顾客公司的运作规定，你提供了他同行的动态情报，这是他从别的地方得不到的有价值的标杆性的竞争性的资讯，你正是这样牵引着顾客信任你的信息，并达到给你付钱签给你的业务的最终目的。用同行的行为参照来提示你所推销的这个频道对顾客的未来投放广告价值之大的预言的正确性，以实现双方价值的实现——你挣钱，他发布出了广告，再挣他客户的钱。 体会到了吧，你提供信息的价值，你预言的未来合作价值的现实性诱人性。你业务推销的服务附加值极大——极大吸引顾客，顾客非常听从你的指引，顾客震撼你的专业性及细微观察力，顾客的购买欲望被激发，顾客的注意被你牵制。大部分推销员对类似频道的推销他连眼都不眨——如前边那平庸的笨家伙一样，顾客偏偏把订单给了你，还得敬你如上宾，他觉得你的能力之高肯