《前厅服务实训》教学大纲..docVIP

《 前厅服务实训 》实训教学大纲 一、制定实训教学大纲的依据 《前厅服务实训》实训教学大纲是根据现代服务学院2013年09月制定的《前厅服务与管理》课程教学大纲的实训教学要求而制定。 二、实训教学课程的性质与任务 1、课程性质：在旅游服务与管理专业教学计划中，本课程处于服务与管理理论教学与服务与管理专业实习之间，是学生接受服务职业技能训练的重要环节。 2、课程任务：通过实训，使学生接受服务职业技能的训练，使学生了解服务的主要内容和原则，实际掌握服务技能，增强学生业务操作能力；同时，可以提高学生在服务方面的动手能力和分析问题、解决问题的能力，同时形成良好的、规范的服务习惯和严谨的、细致的工作作风。本课程理论知识包括的一般原则和方法 序号 实 训 项 目 学 时 适 用 专 业 1 了解酒店前厅部的概括 2 酒店管理 2 客房预订程序演练（1） 2 酒店管理 3 客房预订程序演练（2） 2 酒店管理 4 前台登记程序演练（1） 2 酒店管理 5 前台登记程序演练（2） 2 酒店管理 6 收银点钞练习 2 酒店管理 7 礼宾大堂迎宾训练 2 酒店管理 8 引领至客房及房间设施设备介绍 2 酒店管理 9 总机接线问候语及应答语练习 2 酒店管理 10 商务中心使用设备实操 2 酒店管理 11 宾客投诉处理（1） 2 酒店管理 12 宾客投诉处理（2） 2 酒店管理 合计 12 24 七、实训考核 本课程采用“全程化、开放式”的课程考核，取消单一的期末考试方式，建立了“实训过程考核与结果考核相结合”、“课程考核与职业技能鉴定相结合”的考核体系。即：实训项目结束后对学生进行综合考评；在教学中推行职业资格证书制度，学生实践教学的总成绩结合课程考核成绩和职业技能鉴定成绩；将学生在企业的实践成绩纳入成绩考核的范畴，全面考核学生的综合素质和能力。 （一）散客电话预订客房测试与考核 程序 操作要求 配分 得分 接听电话 礼貌问候，自报部门规范 5 询问客人预定要求 询问客人的预订日期及房型要求，查看电脑房态 10 受理预订 询问客人姓名，冠姓称呼 10 推销客房 10 确认预订客房的类型、价格、数量、抵离时间等 20 询问有无特殊要求 10 复述预订内容 复述预订内容 10 告之预订客房最晚保留时间 10 完成预订 向客人致谢 5 填写散客预订单 10 （二）散客登记入住程序测试与考核 程序 操作要求 配分 得分 迎接客人 三米内问候、声音宏亮 10 面带微笑 10 识别有无预订 有预订，确认预订内容 20 （无预订推销客房） （20） 办理登记手续 填写散客登记表 10 按客人要求排房 10 打印房卡、制作客房磁卡钥匙，开餐券 10 收取客房押金 10 指引客人去客房 告之客房方位 10 向客人致谢 10 （三）宾客投诉处理测试与考核 处理程序 操作要求 配分 得分 接到投诉 认真倾听，准确了解每一细节 5 保持目光接触，以示尊重 5 询问客人的姓名和房号 10 做简短记录 10 安抚客人 向客人表示同情 10 做一个简短清晰的道歉 10 采取措施 集中全力处理投诉 5 注意时效 5 告知客人处理方式 10 不可同意职权外的赔偿或让步 5 回复客人 亲自将处理结果告诉客人 10 再次表示歉意 5 记录存档 对客人的宝贵意见表示感谢 5 将事情的全部经过记录在案 5