【客户服务】客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升(2天)-敦平.docVIP

【举办时间】 2017年3月01-02日深圳 2017年3月21-22日上海 2017年4月18-19日北京 2017年5月17-18日深圳 2017年6月06-07日上海 2017年6月20-21日北京 2017年7月12-13日深圳 2017年7月25-26日上海 2017年8月15-16日北京 2017年9月06-07日深圳 2017年9月19-20日上海 2017年10月17-18日北京 2017年11月08-9日深圳 2017年11月28-29日上海 2017年12月19-20日北京 2017年7月06-07日苏州 【培训费用】 3800元/二天（含指定PDF版本教材、赠送二天午餐及茶点） 【授课方式】 内容讲述、案例分析、、讨论点评 在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成主宰企业生死存亡的 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动 第一部分、 培养积极主动的服务意识 　 一、认识服务及如何做好服务？ 1、服务的概念 ——分组活动：服务真的有这么重要吗？ 2、对服务SERVICE 为每一位顾客提供微笑服务 ◇ E-Excellent： 出色完成每个服务流程…… ◇ R-Ready： 随时准备好为顾客服务 ◇ V-Viewing： 将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾 ——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性 3、如何做好服务三大问题 ◇ 共性服务 —— 100%要满足 ◇ 个性类型 —— 迅速判断 ◇ 个性服务 —— 设法满足 4、服务四个层次 ◇ 基本服务 ◇满意服务 ◇超值服务 ◇难忘服务 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇把额外的服务做足——意料之外，情理之中 ◇把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外 6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨：客户为何不满？ ——现场模拟：服务目标在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、最有效的服务。 2、客户人员如何才能做到职业化和专业化 ——现场演示：你看懂了吗？ 怎么越说越糊涂，我要投诉！！ 3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型” 4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧 ——视频分享： ——现场学员问题演练 第三部分 客户满意度与忠诚度的关系 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 　 2、质量／服务本身的质量（quality） 　 3、价格（price） 二、 1、客户满意度的概念 　 2、客户忠诚度的概念 3、客户满意度与客户忠诚度的关系 4、客人忠诚度的重要性 90%的客人会避开差的服务公司80%的客人会找服务好的公司； 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； 回头客会为公司带来50%——80%的利润； 　 第四部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧 一、认识客户投诉——客户为什么要投诉 　二、处理客户投诉的意义 三、投诉、抱怨处理方法与技巧 1、应对抱怨、投诉处理技巧 ——服务6颗心 （1）积极心 （2）主动心 （3）空杯心 （4）双赢心 （5）包容心 （6）自信心 ——当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？ ——从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？ 2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤 →掌控情绪 →收集客户信息 →掌握客户类型 →沟通技巧…… ——九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通 　四、平息客户怒火5技巧 →让客户发泄 →真心为客户着想 →真诚道歉 →引导思路 →迅速解决问题 ——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户 　五、 客服人员情绪压力管理 1、缓解压力与情绪调整技巧 调整情绪先从调整心态开始 高级秘书培训专家：敦 平 老师 深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家 深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师 广东深圳职业训练学院特约讲师 深圳众人行管理培训签约讲师； 富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师； 敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关 由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力10年