个别要求及问题的处理.pptVIP

佛科院旅游系 三、几种典型情况的处理办法 佛科院旅游系 本章小结 佛科院旅游系 佛科院旅游系 原则：提供协助服务 　　　尽量满足客人要求 地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来预订的部分标准双人房被三人房取代。如果你是该团地陪，应如何处理？ （1）向客人提供的三人房，虽然床位没有减少，但实际是低于旅游协议中规定的双人房标准，地接社应负责予以调换； （2）地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应考虑邻近酒店； （3）如确有困难，则应向游客说明，请求谅解，并给予差额补偿； （4）说服客人入住，并在事后给予物质补偿（如加酒水、加菜、送纪念品）和精神补偿（提供更为优质的服务）。 佛科院旅游系 进了下榻的饭店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。 然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢? 佛科院旅游系 他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。 佛科院旅游系 “行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。 导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。 佛科院旅游系 有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤： 千方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力； 千言万语是指能说会道．有良好的语言表达能力，善于做对方的工作； 千山万水是指身体健壮不怕跋山涉水， 千辛万苦是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。 佛科院旅游系 案例四：地陪应怎样安排好旅游者的文娱活动？ 案例五：旅游者要求参加舞会活动地陪应提供什么服务？ 佛科院旅游系 （一）文娱方面的个别要求 1.计划内的文娱活动 按照原来计划执行 2.计划外的文娱活动 没有陪同的义务，但应提供方便服务 3.要求前往不健康的娱乐场所 旅游团飞抵某城市后，部分客人听说晚上有地下歌舞团的艳舞表演，要求导游员带领前往观看。你是全陪，将会怎样处理？ （1）应该断然拒绝，并严肃指出：我国《娱乐场所管理条例》规定，色情表演在我国是违法的；导游人员带团观看这种演出，属严重违反行业法规和所在单位纪律的行为； （2）介绍我国的传统观念和道德风貌，建议客人参加高品位的、健康的消遣活动； （3）如果客人不听劝谕，自行前往观看，导游人员要向其声明：客人应对自身的行为及可能招致的麻烦承担责任。 佛科院旅游系 (二)购物方面的个人要求 要求单独外出购物 要求退换商品（换颚鱼皮带） 要求再去商店购买相中的商品 要求购买古玩或仿古艺术品 要求购买中药材：注意海关规定 要求代为托运 委托代买 佛科院旅游系 有位游客在商店购买商品后要求退换，导游员应否予以帮助？ 答：导游人员应积极协助，必要时陪同前往。 佛科院旅游系 一名外国客人委托导游员购买物品并代其托运回国。导游员应如何处理这类要求？ （1）一般应该婉言拒绝； （2）推托不了，要请示领导； （3）认真办理受托事宜：向客人收取足够的货款和运费，购买并托运； 问题：是将票据原件还是复印件寄交委托人？ 事后将发票、托运单、托运费收据寄给客人；旅行社保存复印件，以备查验。 佛科院旅游系 三、活动安排的个别要求 （一）自由活动的个别要求 1. 要求独自安排活动 2. 在游览点个别旅游者要求独自行动 3. 要求晚上自由时间外出 4.少数人要求一起活动 5.旅游者要求去不对外开放的地方 6. 离开某城市或地区前要求自由活动 (二)对临时活动项目的个别要求 佛科院旅游系 要求独自安排活动 原则：不影响全团活动计划 　　　安排周密、妥当 实例：黄山、千岛湖、杭州旅游 　　　客人提出独自到上海游玩 问题：是否同意？有何标准？ 若同意应注意什么问题？ 安全谁负责？误机的责任？费用的处理？ 佛科院旅游系 在旅行团观光游览途中，团内有摄影爱好者提出不随团行走。你是地陪，将如何妥善安排？ 答：若情况许可（游客不太多，秩序不