卫生行业服务用语规范及禁语.docVIP

卫生行业服务用语规范及禁语 一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如： 1、躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！ 2、嗨，XX号！（不称呼姓名） 3、把裤子脱了（把衣服撩起来）！ 4、瞧这破血管，扎都扎不进去！ 5、没到XX时间，都出去！ 6、在这儿签个字，快点！ 7、都停下来，我们要检查了！ 8、把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看！ 二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如： 1、有什么不好意思的，都这份儿上了！ 2、活得还挺仔细！ 3、瞧着点儿，没长眼睛呀！ 4、这么大人，怎么什么都不懂！ 5、活该！ 6、没钱就别来看病！ 7、快点儿，真面（面瓜）！ 8、干嘛起这名字，就为让人不认识！ 9、你这样的见多了，有什么了不起的！ 10、到这儿撒野来了！ 三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。 禁止使用不耐烦、生硬的语句，如： 1、你这人怎么事儿这么多，讨厌！ 2、没什么，死不了！ 3、怕疼，别来看病（治病还能不疼）！ 4、嫌慢，你早干什么来着！ 5、这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去！ 6、哪儿凉快哪儿歇着去！ 7、这是法律法规规定的，你懂不懂！ 8、材料不齐，回去补去！ 9、上面都写着呢，自己看去！ 10、查户口的，你管我姓什么！ 四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推卸责任，不“踢皮球”。 禁止使用不负责任的推脱语句，如： 1、这事别来找我，我不管（不知道）！ 2、谁和你说的（谁答应你的），找谁去！ 3、快下班了，明天再说（我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说）！ 4、机器（仪器）坏了，谁也没辙！ 5、嫌这儿不好，到别处去！ 6、我就这态度，有意见，找头儿去！ 7、这地方写得不对，找XX改去！ 五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 1、好坏谁也不敢说，没准儿。 2、你这事（手术、病）不太好办呀。 3、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。 4、看看吧，快不了。 5、也许不要紧（没关系）。 1