国内民航客舱服务质量浅析.docx

目 录内容摘要---------------------------------------------------------------(1)一、研究背景------------------------------------------------------------(1)二、国内民航客舱服务概况-----------------------------------------------(1)1、形成及发展史--------------------------------------------------------(1)2、发展现状------------------------------------------------------------(2)三、国内民航服务质量的SWOT分析----------------------------------------(2)1、优势----------------------------------------------------------------(2)2、劣势----------------------------------------------------------------(3)3、机会----------------------------------------------------------------(3)4、威胁----------------------------------------------------------------(4)四、解决对策-----------------------------------------------------------(4)1、品牌策略------------------------------------------------------------(4)2、加强企业内控--------------------------------------------------------(5)参考文献---------------------------------------------------------------(6)Abstract---------------------------------------------------------------(6)后记-------------------------------------------------------------------(7)国内民航客舱服务质量浅析学生姓名 指导老师内容摘要：随着社会的进步，经济的发展，国际化程度的提高，特别是我国加入WTO以后，我国航空公司面临的主要竞争由之前的国内其他航空公司以及其他运输方式转变为国外先进的航空公司;随着对外开放节奏的加快，世界文化的差异对空乘人员的素质提出了更高的要求；科技的发展使世界进入信息化时代，航空公司在提供同质化的基础服务之外，运用高科技发展特色服务来吸引客户成为必要手段。不论来自国内还是国外，我国民航公司的压力都是巨大的，作为典型的一类垄断竞争性服务行业，要想在夹缝中顽强生存下来并发展下去，对国内民航客舱服务质量的研究分析十分必要。本文通过对民航发展的透视，并以国外航空公司客舱服务质量的经典案例对比，指出了我国航空公司现状存在的一些主要问题，并提出相应的解决方案，对国内航空公司的发展具有重要意义，同时也推动了我国的经济增长和综合实力的提高。关键词：航空公司 服务质量 竞争力 经济一、研究背景为提高国内航空公司的竞争力，民航总局将原有的几家航空公司改组整合为三大航空集团，这样就形成了垄断竞争的市场格局。 不仅各个集团之间每个航空集团中的各个分公司之间存在着竞争，而且国内的航空公司还要在全球范围内与国外航空公司进行激烈的竞争。相对于世界几个发达国家来说，我国在航空领域，总体处于劣势。首先，经济实力不能与之抗衡；其次，科学技术水平较落后；再次，由于我国国民生活水平与国际化标准相差巨大，从而航空领域的主要消费群体，在巨大的人口总数下，却与发达国家相比毫无优势，甚至处于劣势，这样，也是了我国航空业竞争力小的一个因素。所以，我国航空业的发展在竞争日益国际化、日趋激烈的今天，压力之大可想而知。所以，硬实力相对较弱的条件下，我国只有在软实力上下功夫才能生存下来并进一步发展。因此对国内民航客舱服务质量对增强我国航空业有重要意义。二、国内民航客舱服务概况1、形成及发展史追溯民航的发展史，早期的以飞机作为交通工具的民航客运,其机组一般不配备专职的客舱服务人员,职业化客舱服务是在20世纪30年代才出现的：自1925年福特公司的全金属福特三发动机飞机