圆满的沟通技巧与人际关系..doc

幹部訓練教材 圓滿的溝通技巧與 人際關係 仁寶電子科技﹝昆山﹞有限公司 前言 何謂溝通 就方式而言：包括口語與非口語兩部份 就內容而言：包括事（contact）與情（felling） 就情境而言：包括自己、別人和二者之間的關係互動 就過程而言：溝通是雙方之間意思的傳達和接收 包括四部分：1.你的意思是什麼？ 2.你如何傳達你的意思？ 3.你的意思如何被接收？ 4.當你的意思被接受後，產生什麼效果？對你們之間的關係有什麼影響？ 溝通的精神 尊重 關心 了解 公平 互動 溝通的原則 了解自己的感受，學習自我溝通 查證別人的感受，注意訊息的互動與回饋 不要強迫別人與你溝通，也不要太快放棄與對方溝通 同理不是同意，接納不是接受 不同不是不好，不同只是雙方不一樣 正面表達自己的意思，減少扭曲、偽裝、防衛 你認為「對」的，對方不一定認為「對」的 留個機會讓別人說說他們的想法 溝通要感性 + 理性 不採敵對的態度 溝通的三種狀態 退縮---只會降低工作品質 深怕因為積極而招致惡果 迴避威脅 否定自己的權利 不能以理性面對自己 錯把積極當侵略 不懂運用積極的技巧 過份禮讓 害怕給人添麻煩 侵略---一味求勝的侵略行為 自認飽受威脅 相信反擊才是上策 壓抑的後遺症 反應過度 缺乏自信 不懂運用積極的技巧 積極---更有效率，良性的互動 皆大歡喜 充分自信 更信任別人 增強自制力 主動積極、勇於嘗試 節省精力 溝通的要素 Why---溝通的目的為何？ 說些什麼？ 做些什麼？ 什麼事沒被提及？ 什麼事沒做？ 寫了什麼？ 什麼沒被寫下來？ 閱聽的人反應如何？ 訊息給人的感覺是什麼？ Who---溝通對象的特點 由聽眾的眼神反射 由肢體語言得之 人的四大類型 A.推動型 B.表達型 C.分析型 D.溫柔型 視其所以，觀其所由，察其所安 Where---情境為何？ 辦公室or工廠 打電話or便條 當面or轉達 講台or座談 When---時間？ 早上or下班前？2.餐前or餐後？3.星期一or週末？ 溝通的阻礙原因？ 百分三十的保留 過濾 傳達的訊息已是決策，而不是賴以做決策的因素 不明確的溝通法：如佈告欄 讓較低層的主管對部屬的溝通，毫無預備 對訊息的回應太少，且不見回應的效果 自我責任感很低 言行不一致 溝通阻礙的破除 增加爆光的機會 決策透明化 避免一招打通關 重視低層主管，保持訊息暢通 匯集意見，溝通回應 作之以身，行之以正、言之以誠，待之以心 資訊就是力量 簡單 = 有效 記錄並覆誦主旨 避免樣板張貼公告 向基層員工作完整簡報 解釋決策的原因 絕不允許二手消息，讓基層先知道 召開定期溝通反應會議 將溝通併入每人的工作表現之一 四處走訪，檢視溝通進展 溝通四大法則 誠實---發自內心的真誠 技巧---發自自然的技巧 微笑 正面開始---發自深思的內容 傾聽---聽結構、規則、邏輯 同意的技巧 A.自己冷靜 B.傾聽對方 C.區分本質 同意 b.不同意 c.不在乎 D.細知對方意向和企圖，找出關鍵字 給對方一個台階下---五調教互運用 爐火純青法 良好人際關係---魅力來源 圓滿人際關係的要訣 儀容整潔→整體搭配的藝術美 平易近人→不亢不卑，虛懷若谷，不恥下問 關心、體貼→將心比心，不錦上添花 彬彬有禮→經常使用「請」、「謝謝」、「對不起」、「您辛苦了」 自信、有智慧→充滿自信，舉止雍容華貴、氣質不凡 具幽默感→「達觀的人生觀，率直無為的態度，加上爐火純青的技巧，再以輕鬆的方式，表達出你的意見，這就是幽默」 真誠恭維→善用讚美的詞句，誠懇的稱讚他人 說話有度→有深度，及控制適當的聲調 公司內部圓滿的人際關係 定位自己 善於溝通---主動傾聽 承擔風險 適時說「不」 適當回饋 接受批評---理性處理 公正評價---對待部屬 診斷需求---知道本身的要求 職場十勉 腦筋活一點 微笑露一點 嘴巴甜一點 說話輕一點 事多做一點 行動快一點 效率高一點 理由少一點 脾氣少一點 肚量大一點 我的溝通歷程檢核 我經常處理不好的溝通情境： 在溝通中我的有利因素： 在溝通中我的不利因素： 肢體語言的分類 聲音 退縮型 偶爾發抖 語氣單調或唉聲嘆氣 過於軟弱或熱絡 沉悶呆板 音量低、句尾常無疾而終 侵略型 極為堅定 語帶嘲諷有時冷淡 嚴厲不客氣 聲音尖銳常大吼大叫句尾音上揚 積極型 平穩而堅定 語調中庸熱忱而富感情 誠懇清晰 音量大小適中 說話方式 退縮型 遲疑常斷斷續續 忽快忽慢 經常清喉嚨 侵略型 流利少有辭窮的窘態 經常唐突發言，語音短促但清晰 加強責怪字眼 經常說得很快 積極型 流利少有辭窮的窘態 強調關鍵字眼 平穩，不疾不徐 面部表情 退縮型 憤怒或遭到批評時故作微笑 因預感會受指責而